顾客抱怨处理技巧

一、问题类型

顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类：

1、服务水平及质量引起的抱怨

当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：

(1)服务态度不佳。

A、服务人员动作迟钝、粗野;

B、消费者吩咐后久久不来;

C、服务语言使用不当;

D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物;

E、不理会顾客的询问;

F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。

(2)服务项目不足。

A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差;

B、没有提供代为结账的服务;

C、没有找零兑换等服务;

D、没有陪打或陪练服务;

E、没有培训服务。

(3)服务作业不当。

A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象;

B、填写顾客意见表未得到任何回应;

C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理;

D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先洗发;

E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。

(4)取消原有的服务项目。

如取消物品寄放等。

2、经营产品及项目引起的抱怨

休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。主要的情形如：

(1)经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等;

(2)经营产品或项目的价格过高等。

3、消费环境引起的抱怨

(1)意外事件的发生。

顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。

(2)服务环境太差。

例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化;服务环境如座位、洗手间有异味;装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏;清扫洗手间、吧台、桌子不全面。

(3)消费气氛不好。

例如服务员的走动造成的声音太吵;空调过冷或过热;光线太强或太昏暗等。

二、处理步骤

服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤。这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使其在情绪上觉得受到了尊重。

抱怨处理步骤：

倾听消费者各种抱怨——表示道歉——提供解决方案——报急处理结果总结。

1、倾听

面对顾客的抱怨，有的服务员总是一味的解释，不给对方说话的机会，这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理。因为不管服务人员怎样讲，如果不听顾客诉说，就不能达到相互的理解。因此，无论如何要听顾客把话说完。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应注意做到：

(1)让顾客先发泄情绪。

在顾客还没有将事情全部述说完之前，就中途打断，做一些言语上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心理上也比较平静。

(2)善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到了重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度，以决定以后的应对方式。

(3)倾听事情发生的细节，确认问题所在。

倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的**记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再问对方。

培训加油站：

在征询的过程中，千万不能让消费者产生被质问的感觉，而应心婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”，并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

2、表示道歉

对于服务人员而言，应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间。不论有什么样的理由，顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快，服务人员就必须向顾客道歉。如果带着一种“是顾客不对”的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和服务态度，不但不能消除顾客的怨气，相反还可能令顾客更加不满。而只有道歉才能平息消费者的怨气。另外，从休闲中心的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，经营人员就不知道有哪些方面有待改进。一般来说，消费者之所以愿意提出抱怨，表示愿意继续光临，并且希望这些问题能够得到改善。因而，任何一个顾客的抱怨都值得向顾客道歉并表示感谢。

另外，服务人员还应明确的是，用自己的实际行动来配合道歉的语言表示，这样才能起到应有的效果，即服务人员的道歉要用行动来表现才能让消费者感到诚意。

例如顾客到吧台喝果酒时，感到味道有点淡，问道：“是不是味道有点淡?”，服务人员就应先说：“抱歉，请稍等”后将果酒端回去加点味道，或是为顾客重配一杯，必须要有这样的行动才能消除顾客对于果酒味道的不满，单靠语言道歉是不够的。

3、解决方案

对顾客的所有抱怨，都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

(1)掌握问题**，分析投诉事件的严重性。

通过倾听将问题的症结予以确认之后，判断问题严重到何种程度，以及顾客对于我们有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于我们的预期。

(2)按照既定的办法处理。

休闲中心一般对于顾客投诉有一定的处理方法，在提出解决的办法时，要考虑到休闲中心既定的方针。有些问题只要沿着既定的方法，就可以立即解决。在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道，而不能把自己的处理意见强加于顾客，以免引起更大的不满。

(3)处理者权限范围的确定。

有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些必须报告管理人员，这些都视休闲中心如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为休闲中心解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

(4)执行解决方案。

当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落地圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知对方时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，处理人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。

三、结果总结

1、检讨处理得失

对于每一次顾客抱怨，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。应定期检讨抱怨处理的得失。一旦发现某些抱怨是经常性发生的，必须追查问题的**，以改进现有作业或是制定处理的办法。如果是偶发性或特殊情况下的抱怨事件，也应制定相应的制度，作为服务人员再遇到类似事件时的处理依据。

2、服务人员交流并防止日后类似情况的发生

所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部交流，让服务人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。

四、处理应注意的问题

1、在处理抱怨时，**出现以下的答复

(1)“因为……就是这种价格”。

例如，对于吧台服务中的酒水，听到消费者抱怨说：“你这儿的饮料这么贵!”此时，服务人员回答：“就是这个价格，因为酒单上就这样。”，这样的话听起来无疑让顾客的抱怨加剧。

(2)“我决定不了”。

例如，服务人员不小心将饮料洒在消费者身上时，听到顾客说：“怎么搞的，付我洗衣费!”，如果服务人员回答：“我决定不了!”，顾客会认为这个服务员没有责任心，同时会更加生气。此时应该赶紧找来可以处理的人。

(3)“不会，不行”。

“不会”、“不行”这种否定的语言，听起来很刺耳，很容易挫伤顾客的心情，应加上些肯定的、祈使的或是缓冲性的语言。

(4)“**没有说过那样的话”。

顾客有时会因服务人员的一两句话而生气，这时服务人员可能会否认：“没说过。”这样会陷入无休止的争论，而不能找到解决问题的突破口。在这样的状态上相互指责，渐渐的双方会变得感情用事，陷入一种不可收拾的局面。

(5)“因为是我们这里的规定”。

休闲中心所制定的制度行规矩是为了**顾客能愉快地休闲。如果在顾客面前动辄以规定为由强迫顾客接受某些令人不满的事，顾客会感到非常压抑而心情不畅。应用一种请求、祈使的口吻去征求顾客的意见。

(6)“这种情况不关我们的事，请您去找生产厂家吧。”

例如某健身房内，一位女士在锻炼时因器材发生故障而擦伤。当这位女士提出责问时，接待的服务人员说;“这种情况不关我们的事，请您去找生产厂家吧。”在这种情况下，尽管器材是由生产厂家生产的，但该健身房在购进器材时，就应当对器材本身的使用操作、日常维护有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客表明该健身房不负责任，不讲信誉。

(7)“不知道”，“不清楚”。

当顾客提出问题时，服务人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，表明这家休闲中心没有责任感。有责任感的休闲中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的，即使真的不知道，也要请教专门的人来解答。

2、谨记住顾客抱怨的若干原则

(1)不论发生了什么抱怨的事，都要向主管汇报。主管不在时向其他负责人报告。等主管回来，再将事件的情况与处理方法告诉他;

(2)无论大小事，都应写入报告书里;

(3)对不满的处理应优先于任何工作;不能一边做别的事一边听顾客说话;

(4)注意与顾客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让顾客冷静，如果在现场的话，顾客难免会感情用事;

(5)如有必要去顾客家里道歉时，应穿套装或企业制服，*好是经理亲自去以示重视和诚意;

(6)去顾客家中拜访时应带道歉礼品;

(7)对于顾客的不当要求，服务人员应断然**，不要轻易同意，如顾客使用**时，马上通知保安人员或警察解决。