到一家餐厅吃饭,吃的是菜式,同样也是服务。就餐时段,后厨忙不过来是正常的,但是客人却不一定买账。菜上慢了,服务员忙不过来,顾客一不高兴,投诉,反过来服务员心里不舒服了,于是就出现了服务员向顾客头上“加汤”的悲剧。餐厅如何避免这样的情况?服务员的服务意识还有沟通能力是关键。
催菜事件透析的服务心理意向
午市或者晚市一般都是餐厅生意*忙的时候。于是常常会出现个别客人点了菜却等了很久都没有上菜的情况。这是客人往往会让服务员催菜。一般来说,服务员遇到这样的情况都会说“好的,很快就上菜”。即使有些服务员尽责地去厨房帮客人催菜,回来让客人稍等一会,但是顾客依然会三番四次地催。服务员往往会觉得很委屈,明明自己尽责了,厨房出菜慢,关他(她)什么事?这样的无妄之灾,服务员都没有少经历。但是责任在谁?顾客不讲理,刁难人?还是厨房的错?
这时,服务员的心理出现了偏差,于是就有了*锅店里面顾客要求加汤未果,要投诉经理,惹怒服务员“被加汤”的情况。
上面的案例说明,一个餐厅的服务并不仅仅体现在餐厅的环境、餐具摆设、餐布和点菜上。更多的应该体现在服务细节。因此,餐厅在培训服务员的时候,除了基本的职业素养,还要培养服务员的预见性和沟通能力。
服务员如何避免催菜引发的矛盾?
1、点菜关:给客人打“预防针”
作为一名**的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。*先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小*慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人**制作迅速的其他菜品相搭配。聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。
广州有一家珠宝主题餐厅,专门做的是台湾菜。由于位于市中心,午市时间客人比较多。他们店里有一款招牌菜“虫草花汽锅蒸鸡",工艺比较复杂,耗时比较久。他们的服务员在顾客点这道菜的时候会明确提醒顾客,时间会比较久,问要多久,大约20分钟左右,顾客一听大多都会听从意见另外点菜。有顾客一定要吃的,上菜慢也就乐意等了。
2、催菜中:礼貌回复,尽责反馈厨房负责人
万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为,在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务,但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后,礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。
3、催菜未果:利用权力,打折或者赠送小菜
虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。服务员如**息顾客的怒*?服务员这时应该发挥自己的积极能动性,合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜,甚至可以申请主管给顾客打折优惠。
九毛九大家都知道吧?生意一直都很不错。饭市外面排队等号的人往往很多,催菜的情况也不少见。但是,在一家九毛九的餐厅吃饭,服务员却可以有一个权限,就是顾客等待超过多少分钟可以申请打折优惠。虽然这个打折不知道有没有实现,但是这个措施实施之后,上菜的速度和顾客因上菜慢而发*的情形就少了很多。
有效的沟通能化干戈为玉帛
在适当的时间,用合适的语言,进行有效的交流,就是一次成功的沟通。
以公交车上常见的情形为例,在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生,对方说‘碰到我了,你干嘛啊!’如果你说‘哎哟对不起,车摇晃没站稳,实在太抱歉了!’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊?嫌挤别坐公交车啊!’这样你一言我一语就该打起来了。
餐饮服务中也是一样,服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼,毕竟做服务行业,就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流,给客人留下好印象,从客人的反馈中搜集意见和建议,这是对服务比较理想化的目标,也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。因催菜而与顾客或者后厨发生冲突的服务员,何尝不是因为沟通无效的表现?
因此,餐厅要做的就是使服务员明白沟通能力受用**。
1、强化意识,让服务员认识到沟通的重要性
使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够,或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到,这种能力不仅仅适用于工作,在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用,这不仅仅是工作技术,更是生存技能。**们不敢**服务员会在餐厅工作一辈子,但希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形**的人,接触了五花八门的想法,如果服务员刻意与所有人进行交流,将会收获一笔*大的人生**,使他**受用。沟通是一个互动的过程,服务员在成就自我的同时,食客也感受到了你的诚意,会认为你在努力地为他服务,而不是冷冰冰的流程化作业,这更是一种情感的微妙交融。
2、如何沟通?刻意制造小麻烦引起话题
事实上,很多服务员明白沟通的重要性,但是苦于无法引起恰当的话题,如果生硬地与顾客搭讪,时常换来对方的白眼和敷衍。这时,就需要一个合适的话题切入点,服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦,从而抓住与客人交流的机会。
例如,服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒,他赶紧向客人道歉:‘对不起,我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响,但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。这时服务员一边道歉,一边取出几根牙签放在客人面前,随口问道:“您二位是**次到咱店里来就餐吧?”面对这种判断性问题,客人此时只能回答‘是’或“不是”。然后服务员进一步问:“您是朋友介绍来用餐的,还是从网上看到的?”这是一个选择性问题,得到客人的回答后,服务员还需再进一步:“您觉得我们的菜品怎么样?”这是一个描述性问题,客人也许会认真回答,也许只是敷衍一句“还行吧”。此时服务员应该给客人以更为具象的问题,如:‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽的客人此时就会坦然交流:“这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿,我在某餐厅喝过这道粥,味道……”服务员追问下去:“我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我让厨师长按您的要求做一份粥,给您尝尝味道如何。”
此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动,哪怕饭菜真的不合他口味,也会忽略不计了。这种技巧和谋略,才是真正的服务。
赞美是让顾客满意的**法宝
世人皆爱被赞美,几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦,提高客人对服务的满意度。顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到,他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会,人们都很注重自我保护,不会轻易以弱点示人,还常常死要面子活受罪。这就需要服务员有敏锐的眼光,善于发现顾客之所需,用具有亲和力的语言软化客人的防备,用适当的赞美使客人产生认同感,这就等于服务成功了大半。
增值服务嘴巧更要脑子活
在服务标准趋同的背景下,很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么,如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?例如客人中有糖尿病患者,心直口快的人会直接说:“点的菜中不要有甜的,我不能吃糖。”有的客人就会想:“大家一起吃饭甜就甜点儿吧,我不能挑三拣四的。”这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况,对菜品做出相应调整。这样一来,客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上,而是转嫁到服务上来,这就是古人所说的“爱屋及乌”。所以,现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢,而是以人文关怀和有效沟通为**。
引导客人点菜,植入先导印象
在点菜服务中,同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言,服务的流程化作业毫无感情和交流,容易让顾客产生距离感和压抑感;服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费,这在点菜方面亦有所表现。
例如,有一道菜“口水鸡”,客人询问这道菜时,有的服务员就会生硬地说:“这菜做的不错,点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道:“请您翻到菜牌后几页,有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品,味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见,您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。
此时客人会觉得服务员的**很受用,而且有了选择的空间,心想“他说的也对,不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后,客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”,从而达到对菜品的认同。这样,服务员就完成了对顾客点菜的引导,和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。