海景花园大酒店暗访手册

此暗访手册是有助于您回忆暗访行程的时间及地点，同时对一些细小的考核点的提示，有助于您整理一份暗访报告。

海景花园大酒店暗访手册

对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但*后必须整理出一份书面的暗访报告。

一. 抵店前的准备工作：

(一)、房间预订有两种方式：

1、电话联系营销部预订房间：(___月___日___时___分)

(1) 接听规范性，普通话标准程度，态度热情、耐心程度;

(2) 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行;如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);

(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化(此处请详细写明);

(三)抵店方式：

(1) 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，*好由他人代为办理登记手续;如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或*车站等(此处请详细写明);

(2) 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记(此处请详细写明);

二. 必做的暗访项目(为红色标出的项目)：

(一)、前厅部：

1、门僮礼宾服务：

(1) 开车门时微笑、问候及动作是规范;

(2) 车号票开具是 否 准确及时;

(3) 是 否 主动为客人帮提行李;

(4) 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问;

(5) 岗上是---否---有聊天说笑现象;

(6) 是---否---主动询问客人有无预定;

(7) 为客人开车门时是---否---有护顶动作;

(8) 走进大堂行李员是---否---将客人**到前台做C/I。

2、大堂：

(1) 大堂副理是---否---有管理人员站位;

(2) 大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候;

3、接待员登记过程

(1) 客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么](此处请详细写明);

(2) 前台内是---否---有岗上聊天说笑现象;

(3) 如何(以怎样的方式)询问或与客人进行交流;(此处请详细写明)

(4) 是 否 询问客人有无预订;

(5) 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况(此处请详细写明)是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸;

(6) 是---否---双手接过客人的证件，登记完后又双手还给客人;

(7) 接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何(此处请详细写明);

(8) 在得知客源之后是 否 通知相关人员(GRO)迎送客人;

(9) 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问;

(10)接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情;

(11)接待员是 否 将行李员介绍给客人;

(12)客人寄存物品如何处理(此处请详细写明);

(13)如前台同时登记客人很多，前台如何处理(此处请详细写明);

(14)客人离开时，是 否 有道别语;

(15)整个登记过程历时( )分钟(规定为四分钟)。