餐饮网
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口碑营销是一种低投入***的新型营销模式。与常规广告相比，口碑是更为持久有力的沟通品牌的方法。特别是对于餐饮、酒店、商场、宾馆及一些服务行业的中小企业是*合适、*有效的一种传播方式。它与病毒营销的模式基本相同，口碑营销是通过顾客自主自发的传播。作为服务行业的餐饮酒店，如何通过口碑传播来进行营销**?如何用*小的投入取得惊人的效果。如何使自己的生意兴隆而短期内树立品牌?
笔者作为一名企业咨询顾问，多年来养成了观察和总结的习惯。对商业企业、餐饮服务业在口碑传播方面有一定的研究和了解。我想针对行业**的一些案例来和各位一起分享口碑营销的策略与技巧。
案例：在郑州市东名路与商城路交叉口有一家来自河南濮阳的连锁酒店---金玉鳞大酒店。酒店有4层，营业面积3000多平方米。是一家大型的中档餐饮企业。一个偶然的机会，应邀在此酒店参与了一次聚会。该酒店的**服务和通过口碑传播的营销策略令我记忆深刻。*先是该酒店的企业文化吸引人。“顾客利益*大化，员工权利*大化”是他们每个房间*醒目的标语。该酒店的企业文化意识比较强烈，在楼层户外*醒目的地方，把企业理念明明白白的贴出来。进行企业宣传。企业文化传播*先会在顾客的心理起到一定的认知和共鸣。而好的企业文化*容易引发消费者的共鸣。
我曾经在给企业培训时讲到香烟的消费，在我省本土香烟中，“帝豪”是卖的比较好的**烟。但“帝豪”却不是河南产销量*大的，帝豪的年产量不过20万箱。而另一家“红旗渠”香烟年产量超过100万箱。但两家企业的利润相比，帝豪的利润超过红旗渠。原因是帝豪的价格要比红旗渠的高。对比两个品牌的策略，帝豪的企业文化理念比较符合成功人士的选者----帝王的享受让人感觉到身份的高贵。而红旗渠精神则代表一种艰苦创业的精神，是一个特殊时代的产物。需要在新的时期企业赋予品牌新的内涵和诉求点。而不进行新的品牌内涵，不可能建立高端的消费理念。同样，在全国市场卖的比较好的“芙蓉王”香烟，由于其独特的诉求理念：“传递价值，成就你我”刚好符合白领人士的奋斗理念，赢得众多白领阶层的青睐。成为*畅销的白领消费香烟。在我的朋友圈很多朋友基本上是消费30元左右一包的芙蓉王香烟。由此我们可以想到企业文化对于企业的发展和顾客的认知特别重要。
企业的文化还体现在服务的细节上。在金玉麟酒店顾客从大门口迎宾小姐热情的接待，到服务人员亲切的微笑服务，到楼层各服务人员主动积极的引导，都给顾客传递了一种积极向上、健康快乐、顾客第一的价值文化。处处让客人感到亲切和温暖。在餐饮行业服务人员的收入来源分为基本工资+奖金+酒水提成。而普通酒店服务员收入的基本工资大都是300—450元。而金玉麟酒店的服务员的基本工资是850—950元。是行业的2倍。所以该酒店服务人员的基本素质都较高。进入金玉麟给人感觉*大的不同是服务的标准化。所有服务人员的服装基本是模仿空姐的服装，给人感觉空姐的服务是*好的，我们的服务和空姐一样。事实也是如此，所有服务员在看到顾客3米外都会发出微笑，主动问好和引路。我曾在餐饮结束后从该酒店的员工通道行走，结果遇到的服务工作人员礼貌、微笑、热情都是一样的。**的服务同样是文化的一种体现。在金玉麟酒店就餐，“顾客利益*大化、员工权利*大化”得到了*好的体现。如果顾客对其某种菜品不满意，不需要顾客提出来，只要服务员发现顾客反应不好，就可以随时退还或免单，服务员当场处理。不需要请示领导和领班。在郑州餐饮界以**服务著称的两家**酒店越秀酒家、花园酒店在服务细节上都体现了以顾客为尊。*经典的服务细节：当客人有打喷嚏感冒等症状、服务人员一会儿就会端上滚烫的姜汤，当得知客人生日时在酒店就餐，酒店会免费给客人提供一份精美蛋糕。可以说，越秀、花园等许多**酒店都是打的服务牌、文化牌。利用文化、服务等特色是进行口碑传播的有效策略。
餐饮企业如何进行口碑营销?中小型餐饮企业是否也能创立自己的品牌?
比较常规的营销模式，口碑是更为持久的沟通品牌的方法。口碑营销需要借助某些工具来引发、推动和控制。中小餐饮企业如果拥有独具特色的产品，也可以考虑通过实施口碑营销，追求四两拨千斤的效果。结合本人的经验，总结如下10招，帮你进行口碑营销，快速建立餐饮品牌。
1、 研发产品特色。营销的4P理论告诉我们：产品、价格、广告、促销是营销的4要素。其中产品是*关键的一环。如果一个餐饮企业没有过硬的产品支撑，即使营销做的再好，只能成功一时，不可能长久成功。只有开发的菜系和菜品符合当地消费习惯，真正是特色美味的菜肴，即使不做任何广告也会借助口碑传播成为知名品牌。郑州市场的阿五美食酒店，就是靠产品特色营造了良好的口碑和传播。短短在一年时间内连续开了10几家连锁店，都获得了成功。阿五美食的掌门人、新派预菜的研发人之一樊胜武先生是著名的厨师，曾先后在多家五星级酒店历任行政总厨。2006年获得中央电视台金牌厨师金奖。他开发的系列特色菜自成一家，独具特色。是阿五美食生意兴隆的主要原因，也是顾客口碑传播的基础。在阿五美食顾客感受*深的就是不同阶层的官员、名人对阿五师傅厨艺的赞扬。因此，研发特色产品是口碑传播的基础。在郑州还有一个叫“小馆子”的美食小店。生意十分红火。顾客吃饭需要排号等待。小馆子的小店很小，一般能容纳50人左右就餐，装修很低档简单。但令顾客难忘的是它的特色小菜和馒头蘸酱。吃起来非常地道和家常。客人常常把它的酱买回来带到家里。在郑州连续开了几家连锁店生意都十分红火。这些餐饮店从来不注重广告，只注重顾客的感受和口碑的传播。所有开发的菜系都围绕特色、美味做文章，赢得了顾客的青睐。来这些酒店的顾客大多是回头客，或者是经朋友介绍带过来消费的。所以说，口碑传播的第一个要素就是*先要做好自己的产品和菜肴。中国自古有句话讲：酒香不怕巷子深。好产品自己会做广告。
2、 创建个性服务：酒店经营硬件建设和环境很重要，但一个五星级的酒店如果仅仅硬件装修设施达到了要求，而服务人员的素质、服务技能达不到标准，一样不能被评为星级酒店。餐饮业的竞争一方面是硬件、环境设施的竞争，同时，在硬件、环境同等条件下，服务的管理至关重要。用服务创造口碑是餐饮口碑营销的一个技巧。有一次我在洛阳出差，到一家星级酒店就餐，该酒店的环境和装修令我很满意。但服务人员管理和培训却相当不到位，在吃饭时看到服务人员之间相互打闹，嬉戏。象这样的酒店我不会再去光顾第二次。同样，象文中提到的金玉麟酒店、花园酒店、越秀酒家都是靠服务特色吸引顾客，许多顾客基本都是回头客。个性化、特色鲜明的服务是对顾客潜移默化的营销，企业通过服务向客户推销了自己企业的形象和品位，同时，顾客在酒店享受到超值的服务，就会对酒店留下深刻的印象，就会向自己的朋友推荐这样的酒店，而顾客推荐常常是餐饮企业经营的关键。通过顾客自发的传播，口碑营销就会象病毒一样在客人的头脑里复制，迅速传播开来。
创作通俗广告：口碑营销并不代表不做宣传和广告。口碑营销是一种传播策略，同样需要创作常规广告进行宣传效果才能更好，传播的更快。有了特色的产品和个性化的**服务，通过对本企业总结的广告口号更容易是顾客记忆和传播。而通俗广告能否朗朗上口，贴近消费者是口碑营销的关键。比如：金玉麟酒店的广告语：顾客利益*大化、员工权利*大化、全员服务亲情化。广告语就比较贴近消费者立场，容易打动消费者引起共鸣。获得消费者的认同和好感。
