所谓所馈控制,就是通过质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足,采取措施在以后的服务控制,提高服务质量,使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此,每餐结束后,**开简短的总结会,以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统,是指信息来自宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见,餐桌上可放置宾客意见表,在宾客用餐后,也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、**部、高层管理人员等反馈回来的投诉,属于强反馈信息,应予高度重视,**以后**发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统,前厅经理必须亲自或安排人员,对每一个反馈信息做好记录,这样才有利于服务质量的改进和不断提高,更好地满足宾客的需求。