连锁餐饮企业如何来提升服务质量?

同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，*终产生的结果不同。好的服务会给企业带来*大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竟争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。经营者必须用公有制服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提**益的必要条件。

连锁餐厅在为顾客提供服务时，应尽量避免由以下情况而引起的客人不满情绪。

1.客人到达时，餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)，当客人在进门后;发现有空位置但没有服务人员带领入座;

2.当客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼会让客人不满。

3.客人就坐时，发现桌布和椅子有灰尘或污渍;发现餐具上有污点;发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕会让客人不满。

4.客人点单时，没有给客人提供足够的菜式以供选择;客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料;服务员将客人所点的菜弄错了。

5.在服务过程中：当菜不新鲜、当服务人员反复询问：这是谁点的菜?你点了什么菜时;菜没有做好就端上桌时;客人付*购买了**的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品时;用冷盘子来装热菜时;服务人员没有及时补满水杯中的水;佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了;烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换;自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

6.服务人员的态度也会让客人不满：当器皿或服务工具准备不充分时;当地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净;当客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理;当客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具;当用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印时。

7.服务结束后，客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别这些都会引起客人不满。

该如何监控餐厅的服务质量呢?

*先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，*先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。*后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。