广东酒店行业协会理事会刘正

东山口，广州传统的闹市区，也是商贾汇集的地方，广东电信的一个转角处，广东邮电大厦显得低调而安静。记者到的时候，中国电信集团广东省电信公司邮电大厦总经理刘正还在开会。记者先行在助理的带领下，参观了酒店，大厅里仍然保留着亚运的痕迹，吉祥物的欢**染了每一个来到这里的人。在刘正的办公室里，一杯茶的功夫，便已感到中国风的装饰融化在茶香中，的确，这里很特别：

整齐而大气--办公室里，浓浓的书香气息扑面而来，一面墙上整齐挂满了书法作品。

沉稳而清晰--相互介绍之后，刘正便侃侃而谈，思路清晰，信念坚定。核心是服务 以人为关键

“我们的工会与许多知名书法家有交流，会不定期与**们聚一聚，即兴发挥，挥毫创作。但毕竟懂得艺术、欣赏艺术、喜欢艺术的人还是比较少的，所以我们也会开展一些比较随意而又放松的活动。每年三次的员工旅行，在旅途中，我们又注意融入主题，在游玩中，充分互动，让大家有机会充分交流。”

说到这里，刘正语气中透着一份欣慰：“很开心你们能以这个话题开头，因为我们十分注重与员工的交流互动。酒店的关键是服务，而服务的起点、**、终点都在于人。酒店员工十分重要，他们对于发扬酒店的核心服务理念、使得客人们满意起着关键作用。”

对于每年的人员流失率一直控制在3.8%左右，广东邮电大厦有着自己*特的理论体系去培训、鼓励、吸引员工。

“一个新员工的各方面费用其实相当于三个老员工。人员流失，不仅是成本、人才的流失，同时也影响服务水平的稳定。善待员工，主要有待遇、事业、感情等三个层次，而*关键的是培养感情。每年我们都会举行春节联欢晚会，光准备就要三个多月。在这个过程中，大家互相交流磨合，既娱乐又工作，我们都很享受整个过程。”

“当然，不仅注重当下，未来更为重要，我们会为员工描绘企业的未来，给他们一个清晰的**，并且把酒店的荣誉转化成员工自己的荣誉。”刘正强调。

感悟危机 勇于创新

广东邮电大厦是中国电信广东公司的分支机构，担负着为广东电信全业务拓展转型提供后勤**支撑的任务，同时也是广东电信为社会公众提供**服务的窗口，其核心任务是完成广东电信赋予的各项公务、会议接待和后勤服务**工作。

对此定位，刘正有着长期积累与反思而得来的一种领悟：“我们如果不能加强自身服务质量，适应核心用户的***需求，就会被边缘化。我们别无选择，必须提高质量，这是始终伴随我们的危机感。但也恰是这种危机感，使得我们不断努力寻求创新。”

在广东邮电大厦内部文化刊物中，记者看到有几篇**介绍其他酒店特色的文章，比如丽兹卡尔顿酒店的管理之道，青岛海景花园酒店“亲情一家人”等等。刘正说：“有一些**的酒店，有着我们能够借鉴学习的因素，他山之石，可以攻玉。我们鼓励从上到下各个级别的员工，都多出去走走，寻找灵感。9月22 日我去北京参加由中国旅游饭店业协会和北京大学联合主办的‘*届中国饭店金星奖获奖饭店总经理研修班',进行大约四天的培训。当然，在学习之后，我们也注重研究，时刻不忘创新。”

以提高顾客感知度和满意度为根本，经过反复研究推敲，刘正提出了“三维核心统一体系”的立体服务运营模型。他介绍到：“ 其中，**环是顾客市场服务系统，包含了顾客市场研发、营销和销售;第二环是生产**系统，包含了餐饮生产服务、客房服务、工程设备**、安全**、原材料采购**;第三环是运营管控系统，包含质量服务管控、财务运作管控、人力资源管控、规章制度管控和企业文化工作。”

弘扬饮食文化 承担社会责任

“四年前我们就注意到食品安全的重要性。从食材的源头采集上就十分注意。我们在全省21个地市设立采购点。通过电信引荐，然后我们与采购商建立直接联系，并形成自己的采购渠道，像珠海横琴岛的生蚝、汕尾墨鱼、江门黑皮冬瓜和马冈鹅等，并且严格考证原材料的生长环境和养殖过程。比如马冈鹅的养殖，一般来说，60天就可以成形，但这时候的鹅肉并无实味。我们会坚持要求多放养30天，这30天粮食主要为谷物，虽然*终会比60天的鹅体量小，但是绿色健康，更为美味。”

同时，刘正欣慰地说：“去年酒店的五个特色菜获得了中国粤菜峰会的’中国粤菜名菜‘奖，邮电大厦餐厅更是获得了’中国粤菜名店‘的荣誉奖项。当然，我们出发点是为了做得更好，荣誉是对我们的认可，这是值得庆贺的，但是，我们追求的不是写在奖杯上的肯定，更重要的是弘扬一种文化，坚守一种责任。”

既往历年都在北京举行的中国电信集团年度工作会议，去年**次选择在北京以外的地方--广州召开。大厦的场地和规模不够，就将会址安排在花都九龙湖的酒店，由广东邮电大厦负责全程的餐饮服务接待，意义重大，全部的软性服务都是由我们自身的团队来承担，包括原材料的选择、运送、烹饪、服务等等。在中国电信集团年度工作会议的晚宴上，我们充分融合了珠三角、粤东、粤西和粤北等地的特色菜肴，呈现了广东特色的宴会招待，增强了各位代表对广东文化的了解。这是我们对宴会承办模式的创新之举，同时也是推动岭南饮食文化的重要契机。

而今年六七月，在刘正的倡导下广东邮电大厦成功地举行了为期40天、以“饮食归真、养生健康、田园生活”为主题的岭南乡村美食活动，在提倡新型、健康饮食文化方面做出了卓有成效的尝试。

人物档案

刘正

广东酒店行业协会理事会 常务理事

中国电信集团广东省电信公司邮电大厦 总经理