餐饮网
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有人把消费者和品牌之间的关系分成了许多种，你和你熟悉的那些品牌是哪种?
就像是人与人之间有亲人、情侣、朋友、点头之交等种种微妙的关系一样，人们和他们购买或消费的品牌之间也有多维度，不只是简单的一手交钱、一手交货这样简单。
在哈佛商学院研究者Jill 、Susan 和 John曾发表于《哈佛商业周刊》上的一篇名为《解码 29 种消费者关系》的报告上，他们说，通过定量研究调查分析中国、德国、西班牙和美国 11 个行业(包括批发、航空、汽车和媒体)中的 200 多个品牌，最后可以辨识的典型消费者关系类型有 29 种。它们有的积极、有的消极，有的会将品牌视为伙伴或者兄弟姐妹，也有人会因为这样那样的事儿跟喜欢的品牌闹掰，让他们变成前任或者一生黑。最近，微博热搜上闹得沸沸扬扬的海底捞涨价，就曾让许多爱吃它的铁粉们大呼爱不起了。
“报复性”的涨价潮
有人调侃当下，说“报复性消费还没来，报复性涨价就已经来了”。在疫情严重时期，看着海底捞之类的经常光顾的餐厅大批停业、闭店，让人十分心慌和揪心;当疫情好转，就在人们准备拿着被降了一半的薪水来支持他们，却发现它们长成了“奢侈品”，这使得两者的关系从亲密的小伙伴变成了熟悉的陌生人。其实，这种关系的强弱，有时候是你有时是品牌主导这段关系，有时双方势均力敌。而在这场“报复性”的涨价潮里，不仅海底捞，西贝筱面村和喜茶等高人气的品牌也陆续闹出了涨价风波。
让人们所担心的是，这样的涨价潮也许只是个开头。所以，消费者们要不要为涨价买单?许多人表示，他们并不想买账。相较于其他的同行，涨价风波里的海底捞和西贝筱面村已经算是情况较好的。前者在疫情期间从中信和百信获得了信贷资金21亿，后者在浦发银行拿到了5.3亿的授信额度，加上补贴、免租等帮扶措施，这两家餐饮龙头企业其实都得到了回血。所以，在疫情好转的当下，海底捞和西贝带头涨价，难免让人觉得吃相难看，并让消费者同他们关系一度从亲亲密密的爱人变成了“炮友”之类的特殊关系。
就国家统计局于2020年4月10日发布的2020年3-4月份全国居民消费指数来说，由于复工之后物流运输成本下降，鲜菜、鸡蛋、水产品和鲜果价格都有所下降，就连人们最关注的猪肉价格也下降了6.9%。所以，食材成本并不能作为餐饮企业涨价的主要理由。或许就如海底捞官方所回应的，主要是由于疫情防控的需要，控制门店人流量等其他因素而导致了成本上涨，故而“报复性”涨价。
消费关系的转变
实际上，从市场经济学的角度来说，疫情之后餐饮企业适度的涨价是合理的。然而涨幅太过，却多少引人诟病。就两者关系来说，与品牌紧密联系的消费者，一方面可以让品牌占据更多的市场份额，但获得的利润可能会更低，就像是维持一段婚姻一样，稳定的关系需要投入更多的时间和金钱成本，而当一段亲密关系建立起来，涨价或者协议的变更会带来背叛感。这里，海底捞等龙头餐饮企业将菜价的提高，无疑会让许多把其当伴侣的顾客突然发现这是一个霸道的安家和(《不要和陌生人说话》的男主)。所以，大餐饮企业铺路在前，餐饮小店又该如何应对“涨价”与“不涨价”之间平衡，以维护与顾客之间的良好的关系呢?此乃后话，日后再聊。
其实，每种关系都需要遵守一定的方法，这对任何一家涨价的“海底捞”也不会例外。比如，餐饮店里许多人爱喝的啤酒，它们的品牌跟消费者通常就是一种哥们关系，他们会频繁地互动，但并不会限制彼此，人们会根据不同的场合选择原装精酿或者灌装哈啤，但会对其中一种保持忠诚，时不时来上两瓶。
一旦品牌违反了相应的基本法则，就可能损害这样的关系，从而造成顾客的流失，严重者还将引起整个行业的动荡。这绝不是危言耸听。一直以来，“海底捞”等许多品牌都在跟顾客建立一种老朋友甚至亲人似的关系，但却不是所有的顾客都能以同等关系待之;毕竟有的顾客只是把品牌当做单纯的消费对象，额外的殷勤并不能让顾客关系，也可能招致顾客反感。就算海底捞的服务独一无二，但有时也贴心到让人崩溃的，而且它们那样的服务，也绝不是一个小店可以长期保持的，所以就需要餐饮小店的经营者从别的细节出发，以维持和顾客良好的关系。
“海底捞”的道歉
4月10日，报复性涨价的海底捞又道歉了。原因就是因为这次的涨价。他们在官方发布的《致歉信》中，解释道这次的涨价是公司管理层的错误决策，损害了海底捞顾客的利益，对此深感抱歉。并且公司决定，从当日起，所有门店的各个菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准，同时，各地门店推出自提业务，目前提供69折扣至79折不等的折扣。
随后，海底捞道歉的话题迅速冲上微博热搜，并且赢得不少网友的好评。据相关数据显示，#海底捞道歉#话题截止发稿前话题阅读量已达4.9亿次。同时，微博发文表示会继续支持海底捞的用户也在不断增加。但在营销行业的业内人士看来，这样的操作，是有着从一次市场销售策略变成一次营销策略的嫌疑。因为海底捞道歉已不是第一次。这里，品牌通过涨价——道歉——恢复原价——促销轰动，顺利将自己的品牌送上了热搜，并持续保持热度，即使没实现提升利润的目的，让品牌得到了一波宣传，也可算得上是一次成功的营销策略。
而且，在海底捞的官方微博里，所公布的“致歉信”已有数十封，几乎每一次都是在事件发生后不久推出，态度诚恳，整改迅速，套路满满。不过，效果都还不错，似乎每一次都可以将危机公关变成一次免费的自我营销。
写在最后
这样的“套路”可以用在一个不知名的小餐饮店身上吗?答案是否定的。因为小店还没有建立起对顾客有效的连接方式。
而且疫情之后的餐饮发展，除却在门店营销时建立对顾客有效的链接方式之外，也需加快对门店自助化服务的建议;同时也需要加强外卖私域流量的培养，并且时刻关注餐饮行业特别是食品原料发展的趋势，这对能否运营好一家店面也将有着关键的意义。
当然，特殊时期的场景之下，餐饮行业的复苏也需要等待更长时期的消费者心理恢复，做好产品和用户体验，才是餐饮店铺在市场里保持持久竞争力的基础。具体来说，做好线上营销与线下推广齐头并进，这才是推动店面利润提升，降本增效的必然之选。
