优秀的餐饮店长如何关怀顾客?

员工满意度反映的是店长的品质，那么顾客满意度，则反映店长对于服务对象的把握!那么**的餐饮店长如何关怀顾客?下面小编为大家介绍相关详情........

一、潜入顾客的餐桌

想要顺其自然地进行“搭讪”，店长应当如何破冰?

亲自进行时间较长的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开启谈话的机会：

汤菜上桌后，帮每位客人分汤

亲自上特色菜，为客人介绍特色

亲自上酒，为每位客人倒酒

二、破冰：开启对话

接近顾客后，就要开展一段舒适的谈话，而不是程序化的一问一答。此时，以私人化、个性化的语言进行破冰，切忌公式化的官腔。例如：

这道烤鱼我们*近调整了做法，把酱料减少了一些，想更多的保留鱼的原味，您吃起来觉得如何?有觉得太淡了吗?

这份沙拉我看还剩下不少呢，是您觉得口味不合适吗?要不要给您重做一份?

您运气真好，我们今**午刚刚到货一条三文鱼，您吃到的这份刺身可以说是本店*新鲜的了，你吃起来有没有觉得不同?

还可以寻机夸赞客人：

夸赞儿童可爱，问几岁了?

您真有眼光，点的是我们的招牌菜，我个人也特别喜欢!

此外，更重要的是从交流中发现“机会点”，并立即采取行动去满足：

顾客说特别喜欢某道小菜(注意是小菜!)，热情地表示免费赠送一份。

顾客自称是老顾客，则需主动赠送菜品，递上名片，表示下次来，可以打电话订位等。

三、处理顾客抱怨

店长是一家店的灵魂。除了娴熟店内事务，会带人管人，而能够解决顾客抱怨&投诉也是一位好店长需要练就的本领。

听到顾客抱怨，店长该如何表态：

顾客对某道菜不满意或质疑，重做一份，或退菜、打折

顾客吐槽服务，耐心倾听意见，代替服务员表达歉意并赠送菜品、折扣

店长了解事情的原委后，不管店员是对是错，都先向顾客表示歉意，以平息其愤怒。

控制自己的谈话时间，耐心地聆听顾客的批评或建议，然后谦逊有礼地提出改进之道者，反而能赢得顾客的好感，其解决问题的比例，也就高了。店长需要顾及的是顾客的感受，而不是喋喋不休地强调道理，和顾客沟通感情远比讲不被认同的道理有效得多。

有时遇到过分挑剔的客人，即使无法苟同对方的谬论，千万也不能双方各执己见，僵持不下。店长需要暂且表示赞同，然后再伺机开导客人，引导他突破自我的壁垒，理解你的诚意。

一个具备良好素质的店长，明白与其花时间去跟客人“说理”，不如赶紧想办法解决问题。他会把“对”让给客人，把“错”留给自己，态度谦虚，以满腔热情的服务精神，满足顾客的尊重需要，将客人冒出来的*气熄灭。

四、掌握倾谈技巧

店长，一定是富有与客人倾谈技巧的人。

比如想提高与对方谈话的兴致，使其自动开启心扉，就得会输送“我正在洗耳恭听”的讯号，以点头表示同意，身体前倾做出关怀状，表情亲切，微笑着安慰对方。

同时，用诚挚的语气认同：“是的……”、“我非常了解你的感觉……”、“你的意见很宝贵……”使对方感到备受重视，从而赢得信任。

五、记住顾客姓名、职业

“店长”是一个人的综合素质的表现，是个人魅力的展现。作为一名称职而合格的店长，除了沟通能力，还需要具备快速的反应和记忆能力。

店长是店铺的*高管理者，如果能在*短时间内记住顾客的姓名、职业，则会给顾客一种备受餐厅优待的感觉。

六、明确进行顾客关怀的目的

顾客关怀是一项增值服务。进行顾客关怀，想要获取以下信息：

了解顾客的真实想法

发现顾客潜在不满并及时补救

增加顾客满意度

与忠实顾客建立长期联系

七、用心对待每位客人

某**店长曾说：“为客人花心思是值得的”。只有发自内心地去关心别人，才能打开对方的心门。

比如，当别人遇到喜庆之事时，送上自己的祝福;遇到客人生日，悉心地送上寿面和蛋糕。