行业探讨：酒店执行力中的制度与文化

导语：执行力的落实基础是我们的制度，而灵魂则是我们的企业文化。能将管理理念与管理实践很好地结合起来的书并不多，作者通过多年的理论积累与管理实践，形成了对企业管理的深刻领悟，非常难得。下面我就书中写到的执行力中的制度与文化，结合酒店的实际工作，谈谈我的感受。

我们常讲 “制度为基，以人为本”、 “没有规矩，不成方圆”、 “制度是有序的基础”等等。的确，企业的正常运营*先需要有一套完整的规章制度来进行规范和引导，它为每一个进入企业的员工指明了在实际工作中的行为准则，就像交通法规一样指导车辆和行人，如何各行其道才能**交通的安全畅通。规章制度的重要性，对于流水线操作的工作人员显得尤其明显。从我们酒店工作来讲，每一个岗位都有它的工作流程和岗位职责，对于制度的了解与落实可以**我们为每一位宾客提供规范化的服务，因此，对常规性员工的有效管理可以**制度的基本落实。而在酒店工作中，由于我们的产品是在服务过程中形成的，而我们的服务对象是不同的宾客，每一位宾客难免会有不同的需求，这就要求我们在服务过程中提供**的规范化服务的基础上，细心观察，针对客人的潜在需求提供个性化服务，这个个性化服务的提供是建立在对常规性工作目的理解的基础之上的，是在注重服务意识的文化之上形成的。

每一位员工只有具备一种以顾客的满意为荣的企业文化理念，才可能使我们在常规工作的基础上更多地发现客人的潜在需求并乐此不疲地进行服务。所以从个性化服务这个角度来讲，它更多地需要我们建立 “以人为本”的企业文化：一方面对客人的服务需求以人为本，另一方面，从酒店的内部管理上对员工也要以人为本，发自内心地去关心员工的需求。制度和文化，就像一枚硬币的两个面，在工作执行的过程中，制度是基础，而 “以人为本”的企业文化是建立在这个基础之上的精神指引，两者缺一不可。

譬如我们在日常工作中经常会发生这样一些案例。当我们管家部的员工在给客人整房时发现桌上放着药时，我们的员工会主动为客人倒杯温开水，并给予留言，请客人回来时及时服用，并问候客人，请其保重身体。客人回来后往往会感动不已并留下对酒店**服务的美好印象，不惜笔墨在宾客意见书上进行表扬。从这类案例可以看到，由于这种情况并不是常规性的服务项目，因此并没有相应的制度规定，而正是由于员工具有这种以客人满意为荣的服务文化，才会有此进一步的服务延伸，使宾客感受到了常规性服务以外的惊喜。因此个性化服务是常规化服务跨出的一小步，而这一小步恰恰需要我们的人本文化来进行支撑。我们的企业文化正是制度之外的柔性之美，它没有具体的固化要求，而是以人为本、以客为尊的意识指引。

这种文化的培养一方面是员工本身的善念与责任心使然，另一方面则更多地体现出了我们酒店在日常工作中的价值与文化导向，这种导向是要让身在其中的员工都感受到自己是酒店的一份子，客人的满意是我们的**目标，体现出一种主人翁精神，从而使客人在具体的被服务过程中感受到承载在服务过程之上的善意与真诚，温馨与体贴，使客人有一种 “千里送鹅毛，礼轻情意重 “的感受。这种导向的形成一方面需要我们的管理人员与员工有良好的互动与沟通，让他们在工作中感受到来自管理人员的爱与关怀，真诚与理解，另一方面则需要我们各级管理人员的以身作则，以自己的实际行动去影响人、引导人，创建出一种自上而下的制度为基、以人为本的和谐文化，在实际工作中体现出我们的勤奋、严谨、争先、关爱的企业精神。因此我认为，执行力的落实基础是我们的制度，而灵魂则是我们的企业文化，制度是我们企业文化的具体表现形式，而企业文化则体现了我们的核心价值观，是制度化框架的意识指引。