餐饮名人梁澜访谈录

梁澜——香港**美食促进会品牌服务*席顾问，广东省食品行业协会餐饮专业委员会理事，梁澜品牌酒楼管理公司总经理，他对餐饮管理有着自己*到的见解。管理这门学问，并不是三言两语可以说清，也不是几个月就能融会贯通。有时候，别人的稍微指点指点就会让你豁然开朗。学习管理或者就像武林高手练武，并不是资质不够，而是要靠人打通任督二脉，才能气血畅顺，一切事半功倍。梁澜访谈录或许能够打通你二脉的。

由于梁澜的名气，也由于餐饮管理对饮食界的重要，我们特地采访了梁澜先生，希望能从采访中更好地了解餐饮管理，更希望从采访中能够发掘到对饮食界重要的信息。这次是提供一个交流的平台，有时候，沟通才是进步的关键。

梁澜先生，感觉上是一个很斯文的人，戴着眼镜。有时候，会沉默地坐在那里一个人地思考。然而，当他跟你说话的时候，你就明白，他是一个很健谈的人，也是一个很懂得传授某种方法给你的人，不愧为一个细节管理**。据他的说法，餐饮界的细节时代毫无疑问地已经来临。

记者：您能说说目前整个饮食界餐饮管理的状况吗?

梁澜：我觉得现在整个餐饮界正处于第二阶段。80年代改革开放后是**阶段，那时候食客追求的是便宜，那里便宜就去那里吃。而现在，食客走向追求特色、招牌与味道。而根据我的分析，真正的第三阶段，今后起决定性的会是享受服务细节的竞争。随着人们的消费观念的理性化，以后的服务业必然要在精细上下功夫，目前的餐饮界是处于一个“同质化”的阶段，但以后**的取胜之道就是在服务细节上见真功夫。

记者：你能解释一下什么是服务细节吗?梁澜：其实现在客人在品尝美味的同时，更重要的是视觉、听觉的享受。在五官全开放的时代，客人要的是一种赏心悦目的享受，包括菜色、味道，甚至是服务员的一举一动。如果我们的重视度不够，或者说是找不出更好的技巧上的方法，就会对整个餐饮服务造成影响。因此，我对细节作了长时期的深入研究，总结了30条标准，例如10米迎客，3米开声;不说“欢迎光临”而改说“欢迎来到××饭店”，突出品牌宣传;不说“你好”而改说“中午好”“晚上好”。这些看似无关重要的东西就是细节，但是，它却可以决定一个餐饮企业的成败。

记者：您意思是说现在的餐饮界进入了一个讲细节的时代?

梁澜：是的。可以说现在整个世界都进入了一个细节时代、拼细节的时代。餐饮业也无可避免地进入到一个细节较量的时期。细节差别就在细微之外，大体都是一样就只是差那么一点点，这一点点就是制胜的关键。现代饭店之父希塔特勒说“我们所有饭店，其实都只是出售一种特殊商品--服务。”我觉得，应该提升到是“细节入微的服务细节”。餐厅**服务，是要让所有人都感觉到，花同样的*，他们可以在我们这里获得比任何别的酒店更加诚挚的服务。这就是成功。

记者：您现在提倡的“餐饮细节决定成败”，是包括哪些内容呢?

梁澜：主要是三个方面的内容：重视细节赢得市场;忽视细节失去市场;细节可以产生意想不到的经济效益。

记者：您能分别介绍一下吗?

梁澜：我就说三个例子吧。

东莞的花园粥城，在去年的**期间，依然可以做到***爆，客人长期等位，分店开了4间，就是因为在其黎平董事长的领导下，专抓细节，取得成功。去年**时期，很多餐厅酒楼生意都明显下滑，而花园粥城却能做到客似云来，这主要归功于三个细节：所有餐具都彻底消毒，餐具有专门带着手套的服务员分派给客人;海鲜绝不以死充活，缺一两罚二两;只要客人对那个菜不满意，不问理由可以将这个菜取消。这是重视细节赢得市场。粥城的董事长还亲自带队来广州参加本人开的服务细节讲座，尤其认识到细节在餐饮管理上的重要性。

佛山桂城的某中小型餐厅，却是因为忽视细节而失去市场。这个餐厅的生意其实一向都平平，只是处在勉强维持的阶段，餐厅的大部分生意都是靠附近的一家公司将其当成饭堂。然而，公司的老板对这里的菜式一直都觉得不合口味，终于有一次忍不住当面指出，但是，餐厅的老板却不以为然地回答说“每个人的口味都不一样，我们这里的菜就是这样子，不合口味是个人问题。”公司老板当场就觉得不爽，以后就不允许其公司的人员到这里吃饭，当然这个餐厅很快就关门大吉了。这是因为餐厅的老板不够重视，在不适当的场所说了不适当的话，没有照顾到客人的感情，这是一种严重的细节忽视，使得餐厅提早关门。

广州机场路的湘味源湘菜馆，餐厅的戴经理，经我的指点，带头推行本人的反常规10大标准，并将其中″左手拿*机″这一条彻底地运用好，在最忙的时候为客人点了三次烟，客人由满意到惊喜到感动，最后产生意想不到的效果，第二天就在这里订了60个快餐、5桌酒席，为餐厅多赚了几千块的生意。

记者：您的例子非常的真实与丰富，从这些例子中看出，细节真的是至关重要，不由得我们忽视。

梁澜：是的，这是一个很实际的问题。如果我们做到了细节取胜，客人就会高高兴兴地来，高高兴兴地再来，高高兴兴地带朋友来，最后更加会客似云来。

在采访过程中，记者发现，梁澜先生是一个对餐饮业非常有热诚的人，他在这个行业里工作了20多年，可以说把自己整个人生都奉献在这里，有时候并不是为了名也不是为了利，而是一种责任感。就像你看到一个小孩，你绝不忍心把他推向*海，而是千方百计的想要引导他走向正途。餐饮业无疑就是这样一个小孩，不断地在成长，但是十分的需要人的指导，梁先生就是作为这样的一个指导人而不懈地工作着。