餐饮网
餐饮网
餐饮属于服务行业。既然是服务，顾客的满意度就是衡量服务质量高低的**标准。在快餐行业中，消费者是否感觉到满意跟多方面的因素相关，如点餐取餐的方便性、快捷性，服务人员的态度与动作规范性，食物的味道与价值体现等，都能给消费者造成不同的心理感受。
店堂的设计布局与功能区划分一定要合理
与西式快餐不同，中式快餐经营产品的种类繁多，有经营水饺的，有经营套饭的，有经营面条的，有经营包子的，不同的经营内容又有各自不同的功能区划分，所以，中式快餐不像西式快餐那样有一个统一的标准可以依循，不同的经营内容需要根据各自的属性来对店堂进行合理设计与功能区的划分。现在很多人在中式快餐店中消费时，总感觉他们的服务与西式快餐店相比要差很多。消费者有这种消费感受，与中式快餐店中工作人员的服务效率低下有相关大的关系，而导致服务效率低下的根本原因就在于服务程序的不合理。而这种程序上不合理，就与店面的布局设计与功能区的划分有着直接的关系。
比如有些快餐店是按菜品种类来划分服务区的，如热菜一个区，凉菜一个区，而烧烤之类的则在另一个区，这样一来，消费者想吃不同种类的菜品就要转战这几个地方，人少的时候还好点，人多的时候往往要不断排队，等把菜弄齐了，没得半小时下不来。像烧烤这种现场加工的菜，如果前面再有一些人在排队，那等待的时间更长。这种不断的排队和等待，任何一个消费者都会一肚子的*。如果快餐店空间再小一点，人挤人时，那味道没几人能淡定下来：我花*吃快不就图个快吗？这哪里是快，简直是花*买罪受。吃过一次，下次你还想人家光顾吗？这种就是严重的菜品区功能划分的问题，**没考虑到消费者拿餐的便捷性，在这样的环境下吃一顿饭你还希望人家对你的服务质量感到满意？所以，在进行店面装修设计时，*先要考虑快餐店的功能是什么，要站在顾客的角度来想如何才能让他们感觉到一切都那么顺手、方便，从点餐到付款再到取餐，中间没有较长时间的等待，完成整个过程也不用东跑西跑，只需在一条线上就完成了。同时，对不熟悉快餐店布局的新顾客，一定要有专门的人员在饱含真情的微笑中，亲切地指导如何去完成点餐到取餐这个流程。只要消费者能在这个过程中感觉不错，这就为他下一次光顾本店提供了基础。
其实，虽说餐饮的食品味道很重要，相在快餐店中，但对于顾客对快捷的需要，味道有时候还不是排在*位的。为顾客提供周到舒心的服务，即便味道差一点，他们仍然会有下次光临的机会的。要知道，到快餐店吃饭的，都是赶时间，对味道的要求并不高，只要不是特别难吃，在其他条件都满足的情况下，消费者还是会认同的。
所以，基于对消费者的这些考虑，在店面的设计布局与功能划分上，一定要重视消费者取餐的方便性，收银台与取餐之间的关系一定要理顺，不人为增加环节，能简单更简单，总之，始终**出餐和收银的快捷性与方便，方便顾客的同时，也在方便自己，这样才能*终提高服务水平。
选择合适的服务程序和服务方式
快餐店的服务好不好跟点餐、取餐的程序有着相当大的关系。前两天到一个叫“万州程师傅”的快餐店吃午餐，他们的程序是这样的：先排队点餐同时付款，然后领一个有数字的牌子在手上，然后等待服务员送上来。结果我发现只有顾客手上有一个排着数字的牌子，点餐台那边却没有。这就有一个问题了，要是不同的顾客点了同样的菜品怎么办？比如有两三个顾客都先后点了“牛肉面”时，当服务员在叫“谁的牛肉面”时，这时候就会有几个声音在同时回答，服务员怎么能分得清谁先谁后？这时，服务员只有端着面到每位顾客面前看他们手上的牌子后才能确定这是谁的面了。服务员端着菜在大厅里叫且不说它的好与坏，先说要识别这牌子上的数字，就得花上不少时间，消费者不可能坐在同一个地方，服务员除非长着一双有放大镜功能的眼睛，否则他不到消费者面前，根本肯定无法识别出数字的，无法识别也就无法判定谁先点谁后点。这就是一个浪费时间的过程。我想，如果它有两块牌子，在出餐的时候，一看手上的牌子，然后就知道端给谁了，这岂不更节省时间？所以，点餐、交*、拿牌子、等餐、用餐的服务程序，如果不做优化，是大有问题的，且不说排队让人着急，那牌子在人之间传来传去如不及时消毒，也很容易传播疾病，我用*坏的恶意揣测过，他们绝不会每天对牌子消毒的。
为了解决这个程序问题，中式快餐中有名的“大娘水饺”采用了两种点餐方式，一种是到收银台即点即取，一种是找着位置后的个性化点餐。但即便是这样，也仍有很多问题，比如，有客人在个性化点餐时要求将牛肉馅和猪肉馅的分开，结果端上来时却发现根本没分开，再问服务员时，服务员却死活不认账，消费者只有自认倒霉。虽然服务员以强势的姿态逃避了责任，但这样的结果你还指望顾客再次光临吗？还有的就是点餐后不给小票与消费者也是常有的事，这本不是大事，但如果出现消费者发现饺子多了少了等问题时，没有小票这样的证据，消费者会觉得有理说不清。诸多的问题，虽然在任何餐厅里都会遇到，但对于一个倡导“为顾客提供物超所值的**产品”的连锁企业来说，这种体验就只是一种口号了。
在这个程序上做得比较好的是大米先生，它是乡村基的一个兄弟品牌，它与其他集中点餐取餐的快餐店不同，它采用一种大家非常熟悉的“食堂风格”，这种自选式的餐饮模式既让大家找回了校园的感觉，又让这种点餐取餐方式满足了大家丰俭自选的需求。这种既有保持快餐店里方便、快捷的特点，又有着强烈的“中国味道”，一经推出后，其愉悦的就餐环境和众多的菜品选择就备受顾客肯定，这也成了乡村基*大的利润增长点。
所以，对我们这些加盟的这些连锁店来说，服务程序与服务方式怎样能让顾客感到满意是体现在餐厅内的点点滴滴之上，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这话同样适合用在快餐经营中，顾客的消费体验是由他们心理上的每一个感觉构成。不要以为一个成熟的所谓***会让消费者不管不顾地进来消费，也不要以为一个新兴的品牌消费者就不会理会，关键在于你为他们提供的服务是否让他们感觉方便和舒心。
三、提高执行力，不断找差距想点子，提高服务质量
通常情况下，我们在给一个快餐店服务质量打分的时候，总是将自己所期望的服务与实际的消费体验进行不自觉地的比较，并以此作为评判的一个标准。一般来说，消费者会从服务的速度、方便性、准确性与友善程度等几个方面来作判断，并从这几个方面，把期望的服务与实际感受进行比较，如果实际感受大于期望值，则认为此家快餐店服务质量比较高，反之，则认为其服务质量很差。当我们对消费者的内心活动有了这些认识之后，就要有针对性地制定一些具体的服务规范来对服务的各个细节进行说明，从而提高自己的服务质量。
（一）加强服务规范的执行力
说到服务规范，其实任何一家快餐店都有这样的规范，但服务为什么却是如此的千差万别呢？归根到底就是执行得到不到位的问题。执行力不行，再好的服务规范都是一纸空文，口号似的东西落不到实处就算把肯德基的高管请来管理也是白搭。比方说，要“把顾客当上帝，对其服务态度要热情、礼貌”，这是服务行业里*常用的一句话，但在一些快餐店里却是另一番情形：当客人到来时，大家排成一排说着“欢迎光临”这话时，脸上的表情不但僵硬，而且眼睛要么盯着别处，要么眼神游移，既没有身体上的配合动作，连嘴巴张得都不到位，那声音活像是地狱里发出来的，让人感觉很不舒服。客人少时，服务员三三两两聊天、吹牛，嘻哈打笑不成体统；有时候在未正式营业时，厨房人员光在膀子打牌是经常见到的事。这些严重背离服务规范的要求，怎能让消费者感到满意，谁也进这样的快餐店里吃饭？
所以说，餐厅的管理不但要有明文规定，也需要强有力的执行，在任何情况下，不管是营业或非营业时，都要给人以规范好、管理好的感觉，切不可有任何损毁企业形像的事情发生。
（二）想方设法缩短顾客的等待时间
大家都知道，等餐的时间是*让顾客在意的。按David Maister的“等待时间七原则”来看，只要让顾客在等待的这段时间内显得不无聊或“有事”可做，就能减缓顾客等餐的焦虑情绪，会让时间显得短一些。为此，很多企业都在想办法，其中有三个方面的可为我们所借鉴：其一，是运用“点餐宝”使让厨房与前台点餐配合得更好，以缩短等餐时间；其二，提高生产力，使厨房更多的实现标准化、规范化，使出餐的时间更快；其三，在餐厅里架设WIFI，让顾客可以在等餐的时间里玩玩手机，让等待的时间显得更短。
“点餐宝”是将点餐服务过程信息化处理，这样能加快点餐流程，让厨房、传菜、上餐与消费者之间形成“无缝”连接，能减少出错的机率。现在很多快餐店采用的那种集中点餐取餐的方式，正慢慢与个性化点餐相结合。比如，餐厅里的服务员，每人身上都带有一个点餐器，这个点餐器就与我们用的计算器差不多大，当顾客点完餐后，菜单信息就会即时发送到服务器，服务器再把这个信息通过无线或有限网的方式，传递给厨房以及中间环节，这样一来，从点餐到用到餐，中间的时间就大幅度缩短了。
而提高厨房的生产能力，不妨通过预制的方式来加快加工速度。我们前面提到，到快餐店消费的顾客，他们在意的是速度与快捷性，口感上的稍微变化他们不会太苛求。再加上，预制的食品未必就有口感上太大的悬殊，但它却能缩短顾客的等待时间。
在餐厅里架设WIFI这既是一种时尚的行为，也是很人性化的举动，能在瞬间赢得消费者的好感。在智能手机普及的当代社会，玩**、微博以及上网、游戏的年轻人比比皆是，若能在就餐时都能享用免费的上网环境，那种体验感是非常好的。如果有了这个，就算等待时间再长一点，消费者都不会那个急躁。所以，如果你的快餐店中还没有wifi，就一定请你装上吧，只有好处没有坏处。
总之，经营快餐店做好服务工作，这句话容易说，但要做到位却需要经营者用心去体会，去感悟，只有这样，才能真正让好的服务让消费者感受到，也才能在本质上提升服务质量。
