烧烤店服务员如何灵活处理特殊情况

烧烤店服务员如何灵活处理特殊情况？在烧烤店的服务过程中，难免会出现一些让人头疼的问题，如果应对措施不力，很可能会转化为对烧烤店不利 的因素，给烧烤店的声誉带来不好的影响。因此，如何才能化危机为转机，甚至使之成为提升烧烤店自身的机会，就成了创业者们需要仔细揣摩的问题。

绐客人上错了烧烤

如果给顾客上了烧烤，服务员应先诚恳地表示歉意，若客人还没有食用，应及时将上的烧烤撤掉，并尽快将正确种类的烧烤端上。若客人已开始食用，需要耐心地做客人的工作，尽量委婉地请客人买下，若客人执意不肯，也可以作为赠送给顾客的赠品。

顾客的问题难以回答

对 于客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到不 懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，弄清楚后再答复 客人。经努力仍无法解答时，服务员也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不”、“我不懂”或“我想”、“可 能”等词语去答复客人。

客人正在谈话，服务员有急事找他

这时服务员绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站 在客人的一旁，以目光示意客人，客人一般都会意识到，主动停下谈话，向你询问。这时*先应向其他客人表示歉意， “()对不起，打扰您一下。”然后向所找客人讲述事由，时 要注意简明扼要，不要啰唆重复。服务员待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你 要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完毕要再次表示歉意。这样客人得到了尊重，服务员的要求也得到了满足。

客人用餐过程中突然停电

服务员先要向顾客道歉，说明原因，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。迎宾领位员要看好进出通道，暂不让外 人进入烧烤店，避免发生意外，还要了解停电原因，向客人做出解释。要尽可能地提供更**的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，要通知主管灵活处理，做出适 当的补偿。

客人把店里的物品带走了

如 果客人还未出店，服务员要告诉客人对不起，您误拿了××，这是本店物品。”如果客人能认识到误予以归还，服务员要表示感谢。如果客人执意要拿走(比如说要 留作纪念)，服务员应该告知客人说对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗?”这样的处理既照顾到了顾客的面子，又没给烧烤店的 财产带来损失。

客人结账时*不够

服务员*先应客气地对其说能否让其他客人凑凑”，如数交齐后，要表示感谢。否则应视数额大小，如是小数额，可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。如数额较大，服务员应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定补齐余款，换回抵押物。

同事与客人争吵

这 时服务员应马上劝止双方，特别是的同事，并让当事人离去，然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。服务员要注意在客人面前不应偏袒的同 事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。在听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他息怒，并说明将会作进一步的了解，以平息客人的怨气。在事后服务 员应将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报**，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

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