烧烤店如何处理顾客投诉?(上)

如何处理顾客投诉?对烧烤店来说，顾客的不满都是不利和危险的因素，它直接影响着烧烤店的声誉和形象，影响着顾客对烧烤店的信任。很好地解决顾客的投诉，就如同再一次赢得生机，并能使顾客群更坚实、更稳固、更庞大。

研 究表明：当顾客对一家烧烤店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中离去顾客 的90%将永远**光顾此家烧烤店，而这些不满的顾客又会把他们的不满至少传递给8~12人，向他们宣传此家烧烤店的商品质量和服务质量是如何糟糕。这 8~12人中有20%还会转述给他们的听。如果烧烤店能及时处理投诉而又能让顾客满意的话，有82%~95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处 理好顾客投诉是多么重要。

那么我们在实际工作中该如何处理这些投诉呢?

如何处理顾客投诉?耐心地倾听顾客投诉

一般顾客投诉时情绪都不稳定，可能也只是为了发泄一下心中的不满，一旦发生争论，更容易*上浇油，适得其反。所以，开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，只有认真听取顾客的抱怨，才能背后真正的原因。

一个顾客在某烧烤店消费，他对购买的烧烤产品基本满意，却因了一个小问题，便提出更换，由于服务员不太礼貌地**了他。于是他要投诉产品质量问题，事实上他的投诉中，更多的是服务员服务态度问题，而不是产品质量问题。

如何处理顾客投诉?改变旧观念

当顾客前来投诉或反映意见时，服务人员一定要改变他是来找麻烦的旧观念。创业者们应认识到，顾客能将不满意说出来是对烧烤店的信任和帮助，因为顾客的投诉和意见能让烧烤店看到经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。

如何处理顾客投诉?认同顾客的感受

认同顾客的感受就要站在顾客的角度考虑问题，这样会自然而然理解他们提出的问题，并且赞同他们的处理方式。这时，服务人员应该表示很高兴顾客的问题给了烧烤店一次改正误的机会。

如何处理顾客投诉?鼓励顾客说出的意见

当顾客向烧烤店投诉的时候，他们常常会因为情绪激动而语序混乱，表意模糊不清。这时，为了缓解顾客的情绪，服务人员应当鼓励顾客，讲他遇到的问题，从而促使顾客平静下来。

未完待续……

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