烧烤店如何处理顾客投诉?(下)

如何处理顾客投诉?对烧烤店来说，顾客的不满都是不利和危险的因素，它直接影响着烧烤店的声誉和形象，影响着顾客对烧烤店的信任。很好地解决顾客的投诉，就如同再一次赢得生机，并能使顾客群更坚实、更稳固、更庞大。

研 究表明：当顾客对一家烧烤店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中离去顾客 的90%将永远**光顾此家烧烤店，而这些不满的顾客又会把他们的不满至少传递给8~12人，向他们宣传此家烧烤店的商品质量和服务质量是如何糟糕。这 8~12人中有20%还会转述给他们的听。如果烧烤店能及时处理投诉而又能让顾客满意的话，有82%~95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处 理好顾客投诉是多么重要。

那么我们在实际工作中该如何处理这些投诉呢?

烧烤店如何处理顾客投诉?服务员态度要谦恭

无论顾客的问题是多么小的事情，但是顾客的事情就是烧烤店的大事。因此，服务人员必须表现得谦虚有加，表示出对此很关心并愿意了解全部事实情况。

顾 客经常生气的原因就是感到的意见不被烧烤店重视，感到服务员的反应就像可有可无。如果服务员把顾客的意见看成需求而不是抱怨，并积极热情地做出反应，顾客 常常会感到满足。处理顾客投诉的目的是使顾客再来，因此同顾客达成一致意见以便达到烧烤店的营业目标是必需的，不管谁了，服务员都应该让顾客满意而去。

烧烤店如何处理顾客投诉?服务人员不要急于辩解

顾 客在表述的抱怨时可能会表现得过于激动，将情况有意夸大。在这种情况下，很多服务人员往往很容易打断顾客的讲话进行自我辩解。然而，更好的办法是，服务员 保持冷静并坚持听下去。顾客的表现只是他得不到想要的或感到不为人所重视时产生的一种自然反应。一般情况下，顾客的气愤不会是直接针对某个服务员或者烧烤 店，而是针对当时的环境的。

烧烤店如何处理顾客投诉?向顾客表示感谢

不管顾客在投诉时的心情或者态度如何，烧 烤店服务人员*先要做的就是想方设法平息顾客的情绪，缓解他们 的抱怨。一旦得到烧烤店工作人员的同情和理解，消除了怨气，顾客心理平衡后，事情就容易解决了。然后服务员应该代表烧烤店向顾客表示真诚的歉意，并表示将 会认真处理顾客的投诉。

烧烤店如何处理顾客投诉?向顾客表示歉意

不论顾客提出的问题的责任是否属于烧烤店， 服务人员都必须真心诚意地向顾客表示歉意，并感谢顾客提出的 问题。情况往往是这样的，顾客在投诉初期，常常是义愤填膺、情绪非常激动，以致措辞激烈，甚至伴有恶言恶语，但是，如果服务人员真诚地说声“非常抱歉”、 “真是对不起”、“对不起，是我们工作失误，不是您的”等，顾客的激愤情绪就会马上平息下去。因此，要想让顾客的投诉顺利得到解决，有时候一句体贴、温暖 的话语，往往能起到****的作用。在表示歉意时，烧烤店服务人员要注意以下…：

烧烤店如何处理顾客投诉?迅速做出反应和行动

只是一味的道歉和表示赞许不如一句“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些呢?”更能博得顾客的好感，对于客人的投诉，烧烤店必须迅速地给出反应和解决方案。

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