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北京现有旅游涉外饭店183家。在改革开放短短的十几年中,不论是硬件设施或软件服务都已接近欧美水平。这对刚刚起步的北京旅游业来说，应该是一个飞跃。任何事物的发展都有它的周期性。就北京旅游业的大环境来看，现在应该是个“坎儿”，需要踏下心来，总结、巩固、完善、提高，使北京旅游业再上一个新的台阶。纵观北京旅游涉外饭店，硬件已基本上达到**水平(特别是高**饭店)，现在应在软件管理上下功夫，争取在尽短的时间内和**“接轨”。
饭店的**不同，反映出的问题也不同。如果我们能从不同档次的饭店中找出一两个主要问题(主要矛盾)，从上到下，全力以赴，下大力气，**解决，势必会使北京的旅游饭店不断出现新的面貌。外国人给这种办法起了个名字，叫“CSIP”。
**饭店主要问题，不同**饭店反映出的问题是不同的，故提出以下拙见，供同仁参阅。
一、低**饭店目前存在的主要问题是卫生水平低，维修保养差。
清洁卫生是客人对旅游饭店的起码要求，也是客人起居的基本条件。硬件档次的高低、豪华与否不是一般客人的要求，但食品卫生、厨房卫生、房务卫生、环境卫生以及对客服务的员工个人卫生，却是每位顾客关注的焦点，因为这直接关系到客人的身体健康和居住条件的问题。
恰恰这一点正是我们低**饭店的薄弱环节，也是客人不满的**。去年夏季北京**饭店卫生大检查，在20所低**饭店中真正达标的不及50%。餐具、酒具擦拭不净、房务卫生不**、公共卫生间的刺鼻异味以及大面积的蚊蝇滋扰，构成了低**饭店的主要问题，也埋下了对客服务的潜在危险。
其实解决这一问题并不难。一要观念更新。窗明几净、一尘不染、清洁卫生、干净整齐，这是饭店的基本条件。二要勤劳，不能懒。要勤打扫、多洗换。甚至不需任何投资，就可达到**标准。
维修保养差是低**饭店的另一主要问题。
我们的一些“当家人”，有一种奇怪的观念：舍得花*盖饭店(包括更新改造)，但舍不得花*保养饭店。“新三年、旧三年、缝缝补补又三年”的小农思想依然在我们管理者当中深深地存在着，墙纸剥落、沙发破损、灯光不亮、管道堵塞，几乎比比皆是，给客人带来极大不便。有的饭店新地毯不用吸尘器而用扫帚，结果把绒毛都扫掉了;不锈钢设施舍不得用“钢水”擦拭，而用水加去污粉，把好端端的设施腐蚀得斑斑驳驳。究其原因，一是舍不得花*，二是不专业。表面看起来似乎成本降低了一些，实际上大大缩短了设施设备的使用寿命。
“常见常新、完好无损”是旅游饭店硬件维修保养原则。无论何时，只要客人进入饭店总觉得跟新的一样，温馨舒适，物有所值。这就要在硬件维修保养上下功夫。
二、三**饭店是中档饭店，在北京约占**饭店总量的三分之一。
由于三**饭店设施齐全、价格合理，深受中外旅客的青睐，是旅游饭店的中坚。它的主要问题是规范化、标准化、程序化不够完善，有的部位很好，有的部位又很差，极不平衡, 时隐时现旧时代招招待所的痕迹。我们称这种现象为招待所遗风。
我去过一家三**饭店，一进大厅，门前铺了一块十几平方米的破地毯，不仅脏兮兮，而且裁剪得极不规范，把大厅的整个氛围破坏了。深究原委，方知为了防止客人踩脏地面而设置。殊不知，地面踩脏可以擦，坏氛围的感知却已经深深地印在客人的脑海中。
进入餐厅，富丽堂皇。而在那洁白的大理石方柱上，贴有一张告示：“严禁浪费粮食，违者罚款!”说实在话，我也反对浪费粮食，但“违者罚款”是否合适?到一家酒店吃饭，还得提心吊胆，小心挨罚，给人一种极不舒服的感觉。(公园的草坪、街道的存车处、厕所的墙壁上类似的通告太多了!)
检查消防通道，令人大吃一惊。高高的楼层，不仅无应急灯，连普通照明灯也有一半不亮。更危险的是，通道中堵满了桌椅床铺，成为饭店的仓库，甭说跑，通过都很难。想想看，一旦失火，会出现什么景象!
以上情况说明，在我们的中档饭店中，标准意识、标准化的管理、完善与落实依然是主要矛盾，只要给予足够的关注，强化培训、检查、督导，在不长的时间内，是完全可以解决的。
三、高**饭店在旅游饭店的队伍里起着龙头作用。
高**饭店无论在对客服务，还是标准化管理方面都为我们做出了榜样。寻找他们的薄弱点是在高层次的基础上，如何更上一层楼的问题。
如此分析，我以为四**饭店的主要矛盾是“服务到位没到家”。五**饭要着重解决对客“一视同仁”的问题。
在对客服务上，要想进一步提高质量，就应在感情上下功夫。细微服务、超常服务、人情化服务应该成为这一内容的主题。四**饭店每一个岗位上都有专人，也都提供了怎样的规范化服务，但是缺乏感情色彩、温存的语言和真挚的笑容，这就是服务到位没到“家”。如：当客人乘车抵达饭店，门童若能“紧跑”两步迎上前去，就给人一种“殷勤”感，他会感觉真正受到了“第一关注”。而一些饭店门童往往迈着方步，或者漫不经心，于是客人觉得受到了冷遇。再如：行李员把客人送进客房途中，应该主动热情地和客人“闲聊”，就在谈话中把本地的旅游景点和服务设施融汇进去。既宣传了饭店，又沟通了感情，使客人有“宾至如归”之感，可惜的是相当一批员工是在沉默中行进，使客人感到压抑、局促、不自然。
因此，四**饭店的主攻点应该放在服务不仅要到位，更要到“家”上，要探索服务过程中到“家”的标准、每个“真实一刻”的具体内涵，并融进感情色彩，使之“活化”且具有可操作性。慢慢趟出一条新路，可使我国旅游饭店迈上一个新的台阶。
