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优秀的餐饮店长如何关怀顾客?

2017-11-29 来源: 3158餐饮网 作者: 立雪

员工满意度反映的是店长的品质,那么顾客满意度,则反映店长对于服务对象的把握!那么优秀的餐饮店长如何关怀顾客?下面小编为大家介绍相关详情........

一、潜入顾客的餐桌

想要顺其自然地进行“搭讪”,店长应当如何破冰?

亲自进行时间较长的服务动作,与顾客进行眼神交流,寻找开启谈话的机会:

汤菜上桌后,帮每位客人分汤

亲自上特色菜,为客人介绍特色

亲自上酒,为每位客人倒酒

二、破冰:开启对话

接近顾客后,就要开展一段舒适的谈话,而不是程序化的一问一答。此时,以私人化、个性化的语言进行破冰,切忌公式化的官腔。例如:

这道烤鱼我们最近调整了做法,把酱料减少了一些,想更多的保留鱼的原味,您吃起来觉得如何?有觉得太淡了吗?

这份沙拉我看还剩下不少呢,是您觉得口味不合适吗?要不要给您重做一份?

您运气真好,我们今天下午刚刚到货一条三文鱼,您吃到的这份刺身可以说是本店最新鲜的了,你吃起来有没有觉得不同?

还可以寻机夸赞客人:

夸赞儿童可爱,问几岁了?

您真有眼光,点的是我们的招牌菜,我个人也特别喜欢!

此外,更重要的是从交流中发现“机会点”,并立即采取行动去满足:

顾客说特别喜欢某道小菜(注意是小菜!),热情地表示免费赠送一份。

顾客自称是老顾客,则需主动赠送菜品,递上名片,表示下次来,可以打电话订位等。

三、处理顾客抱怨

店长是一家店的灵魂。除了娴熟店内事务,会带人管人,而能够解决顾客抱怨&投诉也是一位好店长需要练就的本领。

听到顾客抱怨,店长该如何表态:

顾客对某道菜不满意或质疑,重做一份,或退菜、打折

顾客吐槽服务,耐心倾听意见,代替服务员表达歉意并赠送菜品、折扣

店长了解事情的原委后,不管店员是对是错,都先向顾客表示歉意,以平息其愤怒。

控制自己的谈话时间,耐心地聆听顾客的批评或建议,然后谦逊有礼地提出改进之道者,反而能赢得顾客的好感,其解决问题的比例,也就高了。店长需要顾及的是顾客的感受,而不是喋喋不休地强调道理,和顾客沟通感情远比讲不被认同的道理有效得多。

有时遇到过分挑剔的客人,即使无法苟同对方的谬论,千万也不能双方各执己见,僵持不下。店长需要暂且表示赞同,然后再伺机开导客人,引导他突破自我的壁垒,理解你的诚意。

一个具备良好素质的店长,明白与其花时间去跟客人“说理”,不如赶紧想办法解决问题。他会把“对”让给客人,把“错”留给自己,态度谦虚,以满腔热情的服务精神,满足顾客的尊重需要,将客人冒出来的火气熄灭。

四、掌握倾谈技巧

店长,一定是富有与客人倾谈技巧的人。

比如想提高与对方谈话的兴致,使其自动开启心扉,就得会输送“我正在洗耳恭听”的讯号,以点头表示同意,身体前倾做出关怀状,表情亲切,微笑着安慰对方。

同时,用诚挚的语气认同:“是的……”、“我非常了解你的感觉……”、“你的意见很宝贵……”使对方感到备受重视,从而赢得信任。

五、记住顾客姓名、职业

“店长”是一个人的综合素质的表现,是个人魅力的展现。作为一名称职而合格的店长,除了沟通能力,还需要具备快速的反应和记忆能力。

店长是店铺的最高管理者,如果能在最短时间内记住顾客的姓名、职业,则会给顾客一种备受餐厅优待的感觉。

六、明确进行顾客关怀的目的

顾客关怀是一项增值服务。进行顾客关怀,想要获取以下信息:

了解顾客的真实想法

发现顾客潜在不满并及时补救

增加顾客满意度

与忠实顾客建立长期联系

七、用心对待每位客人

某优秀店长曾说:“为客人花心思是值得的”。只有发自内心地去关心别人,才能打开对方的心门。

比如,当别人遇到喜庆之事时,送上自己的祝福;遇到客人生日,悉心地送上寿面和蛋糕。

责任编辑:立雪

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