餐饮网
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基本的'要'和'不要'
1.个人卫生非常重要。每天上班前要洗澡，以便你能清新干净地开始工作。
2.每天至少刷牙两次，*好是在饭后。
3.**你的制服无污迹且熨烫平整。
4.你的鞋子抛光良好，熨烫平整。
5.当从公共区域走过时，不要懒散，要抬着头走路。
6.墙壁是为了支撑你的身体，而不是你。总是站直了并关注力集中。
7.客人永远不会欣赏员工当着自己的面打哈欠，或隔着门叫喊同事。
8.抓耳挠腮总是给人一种不洁的感觉，咬指甲意味着缺乏自律。
9.当你同客人坐一台电梯时，不要先客人出电梯。
10.总是为客人打开门，如果你可以的话，笑着同他们打招呼。
11.当从一个公共区域走过时，绝不要从客人面前走过，并且绝不要在两个客人中间走过，特别是当他们说话时。要绕过他们。
12.当一个客人走到你的桌前，总是先请客人坐下。如他们不愿，要站起来同他们交谈。在公共区域绝不要同你的朋友手牵手站在一起。
13.在餐厅，总是面带微笑问候客人。然后把他们引到桌前，并帮他们拉椅子安排他们坐下。
14.即使客人很少，你无事可作，也绝不要靠在服务台上显得无精打采。通过笔直地站立，注意力集中，使自己显示出职业化的形象。
15.如果你感觉到热，在餐厅外去凉快下来。绝不要在餐厅用布巾擦汗。
16.休息时可给别人看'可笑的照片/图画'或说笑话，但绝不能在当班时这样做。
17.客人离开时总是要同客人道别。一句友好的话语将可能使他们再次光临。
18.认清标牌！绝不要在当班时或非吸烟区吸烟。
19.千万不要不敲门或敲了门不等回答就进入客人房间。
20.当清洁客房时，绝不要坐下来和看电视。
21.绝不要在公共场合坐下。
每天要记住
（a）洗脸和洗手（香皂）
（b）刷牙（牙刷）
（c）梳头（发梳）
（d）清洁指甲（指甲刷）
（e）检查你的衬衣是否干净，特别是袖口是否干净。
（f）你的线衫是否同你的制服相配。
（g）检查你的制服是否干净和熨烫平整。
（h）清洁你的鞋子。
五条金科玉律
酒店业，也是服务业，关键词就是"服务".
在服务的过程中，你要保持***的效率，诚恳以及礼仪礼貌。在服务客人时有五项原则要遵守：
1.【一个微笑无需费力，但且能帮助解决问题，给客人留下良好的印象。】
2.【客人的每一要求都应主动解答并提供尽可能的帮助。】
3.【哪里？为什么？何时？什么？以及如何？这类问题应如实回答并介绍和提供进一步的帮助。】
4.【所有问题和一些特别的要求解决后应于次日检查客人是否满意。并更具需要提供进一步的帮助。】
5.【对所有接触的客人都应说："早上好/下午好/晚上好"此类的话。】
**服务指导原则
"在我们与客人和员工的各种关系中表现出诚实和关心"
-诚实是一个人*重要和*宝贵的品质。
-没有诚实，没有信任。
-对业主诚实、对客人诚实、对管理层和自己诚实。
-关心体现着态度积极，体现了想把事情做好的愿望。
-关心意味着对待所有的人一视同仁。
-对外部和内部客人都要体现出关心。
-诚实和关心是我们大家庭的基石。
"我们在与客人的每次接触中，要尽力多为客人服务"
-严格按标准服务只能提供到*低接受程度的服务。
-尽力多作一些，超越客人的期望-预测客人的需求。
-注意不要太过*-客人因人而异，因而对待他们也要有所不同。
"我们要为客人提供始终如一的**服务"
-始终如一来源于服务标准和标准服务。
-没有捷径可走。
-让系统自己运作。
-**的服务意味着提供个人化的和有创意的服务。
-恰当的人，恰当的时间，恰当的事情，以及恰当的方式。
-一路对提高服务质量的过程进行监督（员工的参与）。
-客人对我们的意见反馈有助于我们保持始终如一的服务。
"我们要**我们的服务程序有益于客人并方便员工"
-不鼓励呆板服务（机器人服务）。
-在服务中加进感情（同情心）。
-有时我们要提供一站服务。
-改进服务质素，大胆**、勇于创新。
"我们期望我们的管理人员要与客人多接触"
-时间管理。
-客人的期望：特别的关注。
-通过客人获取不断提高服务的信息和灵感。
-全员服务（从上层到下层）。
-四处走动，深入调查中加强管理。
"我们要**在同客人接触时，相关的决策都能及时做出"
-熟悉政策和程序。
-对业主、客人和员工的利益负责。
-授权。
-追求结果成效。
-要自信。
-错误难免，但要极力纠正。
"我们要**出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境"
-酒店管理公司员工发展计划。
-**更多的机会。
-交流培训-鼓舞人心和士气。
-说出来：同主管沟通。
"我们要尊重当地的风俗和价值观"
-通过奉献社会使酒店得到社会的承认和接受。
-创新服务，满足当地市场需求-以占领当地市场为我们的*要目标。
-向当地社区开放大门：要热情和友好。
"我们要将客人对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力"
-尽力使每个客人都能成为回头客。
-对客人的要求要积极及时回复。
-采取主动帮助客人解决问题。
-酒店的生存全靠回头客。
-希望再次见到他/她光临。
"我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋于**"
-愿意去冒险。
-创新和试验，不断寻求更好和更新的工作方式。
-要认可好的建议，支持好的建议。
-愿意挑战制度，以获取新产品、新程序、和新服务。
-开启机会大门的钥匙就是学习。
责编：德智
