顾客反馈助王品集团年入25亿元

2014-05-27来源 : 互联网

尽管用餐结束后填写反馈问卷的做法在餐饮业分外流行,但对它质疑的声音从未停止。甚至很多人认为,消费者有随意勾画的可能性,出于个人隐私的保护意识也使他们不愿留下更多信息,这样调查得到的数据存在缺陷,用它来指导和改进生意**靠不住。

来自台湾的**大餐饮集团—王品集团(以下**品),没有让这种顾客满意度调查流于表面。王品在过去几年挖掘、积攒了丰富的消费者反馈数据,王品台塑牛排在台湾的顾客资料已达到约200万份,自2003年进入大陆市场到现在累积的客户资料近20万份。

海量的顾客资料和数据俨然成为王品发展的助力。2012年王品于台湾上市,旗下拥有王品台塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原烧等13个品牌和300多家门店,年销售额25.40亿元,其中进驻大陆5个品牌共58家门店,营收额为5.60亿元。

王品如何将顾客反馈做成一门学问?顾客反馈除了能帮助改进其菜品和服务外,还有怎样的玄妙?

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初看王品台塑牛排的意见调查表,与通常的餐后问卷的并无二致,但细究一下则发现其细致之处,比如在用餐后感觉的问题中,详细列举了主餐、面包、汤类、沙拉、甜点、饮料、服务和整洁等类别。除了常规的满意度调查,还涉及顾客生日和结婚纪念日等个人问题。王品集团大陆事业群执行长李森斌表示,他们遵循客户自愿填写的原则,即便这样每月还是能够收到约2000份新客户的有效资料。

许多公司会忽视顾客反馈后的分析,即使是在相关数据具备的情况之下。王品的开发部门成立了一个资料分析小组,从“满意度”寻找产品和服务的问题;从“用餐频率”分析消费者忠诚度;询问消费者是否愿意**给家庭成员或朋友,这比“满意度”更能了解消费者的真实想法。透过数据分析,王品的店长也能从中针对异常情况做出管理控制。

王品台塑牛排主打中高价位套餐制西餐料理,消费群体多属中**的商务人士。针对这样的消费群体,王品每个店大约设置60名服务员,一名服务员通常只负责两桌客人。当客人在就餐过程中对某项菜品表现出特殊喜爱时,服务员需要当场询问他是否需要多来一份,并将这个偏好信息录入王品的客户数据库。

在王品消费满15次后,可获得白金卡会员身份。王品集团大陆事业群市场部副总经理赵广丰介绍,白金卡客户到任何一个城市的王品店就餐,服务员都会根据数据库了解到顾客信息,也会根据记录询问要不要多来一份他喜爱的菜品,以此营造一种宾至如归的感觉。录入资料库的顾客会在特殊节庆日和新品上市时,收到王品发来的信息。

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