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核心提示
本月13日，《广东省餐饮服务质量评定标准》**。《标准》列明，不管什么级别的餐饮企业，都要求在客人点菜后15分钟之内上菜，以后每道菜的间隔在5分钟以内为宜（或按客人要求的时间控制上菜节奏）；上菜要做到无碰撞、打翻、溢出现象；楼面服务员还要熟悉菜单和产品种类、品种、价格、做法及营养价值……省质监部门补充表示，《标准》仅为**标准，并不强制执行。对于广东省**的这一标准，众多饮食从业人员认为操作难度大，还有人认为，作为一个质量标准，既然是“**”，毫无约束力，还有**的必要吗？您对这一质量标准如何看待？本期邀请嘉宾围绕这一话题进行讨论。
蔡汉文（汕头市餐饮***）：“20%服务员懂外语”不合理
餐饮行业标准的制定，有其必要性，有利于规范餐饮企业。但是，标准的制定要增加可操作性，此次**的《广东省餐饮服务质量评定标准》有些标准订得过于笼统，建议以后在制定规范时，应广泛征求行业、社会组织的意见，以及通过网络、媒体征求看法，进一步细化标准。
我觉得这一《标准》主要是针对旅游**单位的，像接待旅游团的酒楼，菜是提前点好的，头道菜是冷拼盘，客人就座后15分钟内上菜**没有问题，但是像普通的商务活动、家庭聚餐，节奏较慢，客人喜欢边吃边聊，“以后每道菜的间隔在5分钟以内为宜”就太快了，菜都凉了，客人还谈兴正浓，这时候需要服务员细心观察，提醒客人是否照常上菜或是推迟上菜。
其次，评定标准过于严苛的规定，反而带有矫枉过正的味道，将直接导致评定标准失去可操作性和可行性。要求小饭店、大排档所有服务员，“必须用普通话服务和20%的人员用外语与外国顾客对话”，这样的规定不大合理。商家对成本核算很重视，例如雇高水平的服务员，会增加他们的经营成本。如要求商家按照《标准》全部执行，**则要配套优惠政策，如减少税收、配套扶持设施等。
另外，《标准》*好能量化，分出等级，如酒楼跟大排档不可能达到同一档次。细分出各个等级须执行的标准，有利于企业制定发展目标。即使不强制执行，也能使企业按照标准，逐步形成自觉行动。
陈胜贤（餐馆经营者）：上菜时间千篇一律不可行
在日常经营中，我们一般会对员工进行岗前培训，把服务过程中需要注意的事项进行教育，例如教他们如何放置盘子不发出声响、汤水不外溢等，上菜时也要求他们向顾客报出菜名，一来客人听了心里有数，二来也避免发生“误送”的事情。
依我了解，服务员大多以上菜、收拾台面等“服务”为主，他们对菜单、品种及价格熟悉自然不在话下。但菜肴的具体做法以及营养价值，只有领班或部长才会详细掌握，客人如果有兴趣了解，**可以向领班或部长咨询。
和**酒店不同，我们这些一般餐馆、大排档招聘的服务员大都是只有初中或高中学历，他们的英语水平普遍不高。到我们餐馆来消费的基本都是中国人，其中以本地人为主，服务员会说普通话已经绰绰有余。因此对于《标准》中“不少于20%的一线服务及管理人员可以用英语处理外宾就餐服务和客人投诉等问题”的说法，我觉得非常不切实际，**酒店有这种需求自然会招聘外语水平好的服务、管理员工，如果我们也效仿却是对人才的浪费。
上菜速度在实际操作中，其实是因“客”而异，两道菜之间并不能按硬性规定的5分钟间隔进行。我们摸索出一套技巧和规律，一般情况下，顾客到餐馆用餐已经饥肠辘辘，根据这个特点，**道菜一般是10~15分钟内上桌，紧跟着几道菜上得比较密集，之后顾客们开始有些“半饱”，服务员会把上菜的速度稍放慢些。尤其是那些饭桌上喝酒的客人，他们边喝边聊，往往不希望上菜速度太快，不然东西很快就凉了，服务员会根据这些实际情况以及顾客的要求把握上菜的节奏。如果餐馆千篇一律地按照规定时间为客人上菜，有时不但达不到预期效果，相反还可能起负面作用。
因此，作为一个餐馆经营者，我认为《标准》的实际操作难度很大、可行性不强，它也没有强制餐饮商家一定要执行，没有必要**。
黄泰京（搜食一族）：《标准》有助提高服务水平
我是美食爱好者，平时一有空就喜欢约上三五好友，到市区各家新开张的餐厅品尝美食。出外旅游时，具有地方特色的美食也很吸引我。许多餐饮单位的规模和档次存在较大差别，服务质量也参差不齐，我想《标准》的**在引导餐饮单位注意安全、规范服务方面有积极的意义。以前没有标准，无章可循，现在有标准可参照，可以让餐饮业规范化。
