百年老店马家烧麦的企业理念

**老店马家烧麦的企业理念

经营理念——崇尚人本，追求共好

以顾客为本：*大限度地满足顾客需求。

以股东为本：股东的利益是饭店的根本利益。

以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与饭店共好。

在我们看来：利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业**利润？合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好，饭店才能生存与发展。

管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险

人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要**远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到*低限度。理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。饭店不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用*小的投入获取*大回报。

服务理念——五心服务，顾客**

五心：接待服务要热心，为顾客服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻要开心。

来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。我们在服务中的一切行为都可以归纳为：饭店对员工的关心；饭店对顾客的负责；饭店对其他利益相关者（如供应商、同行、社会）的相互依存与协作。

不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着你一生的回报。

市场理念——市场风云变化，智慧**一切

没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。

新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们马家人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的**出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会**出供不应求的市场，产生极大效益的回报。

生存理念——顾客可以没有我们饭店，我们饭店不能没有顾客

在竞争激烈的商业社会中，能够提供**服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。我们要永远记住：顾客是公司*大的资产；是顾客支付所有的薪金和红利；顾客只光顾他*受重视的店铺，我们必须是顾客心目中的*佳选择！

客户是谁与客户想什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找不到为客户服务的正确起点，我们就不知道为客户做什么和怎样做，甚至找不到客户在哪里。你是马家人，就应当以马家的方式来树立自己的人生观和价值观，要想到国家，想到社会，想到企业，想到顾客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有这样，你才是一个有崇高理想的人，一个意志坚强的人，一个摆脱低级趣味的人，一个有光明未来的人；也只有在这个认识基础上，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。

营销理念——服务体验，全员营销

市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。饭店作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部门的工作，从饭店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销饭店形象的责任。

人才理念——知人、容人、用人、做人、育人

企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织支发现更要个人充分地表现，只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育，才能形成酒店*大的资源，才能形成我们饭店的核心竞争力。

观点一：人力资源比财物更重要

人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重要。道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。

观点二：用好人才比选择人才更关键

在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在*适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。

观点三：物质激励比精神激励更必要

基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才能的基础。在现阶段还不能把我们的事业、饭店的发展寄希望于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。

观点四：留住人才就是盘活企业资产

人才是我们饭店*重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。

创新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好

不断创新，我们未必会拥有一切；但如果停止创新，我们必定一切都没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。

因此我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。

发展理念——顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好

顾客对于每一件事都有期望，对于自己应该得到的对待与尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望，在期望得不到满足或超乎满足的情况下，就会有特别的感受。

人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，能够提供**服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败。因此，我们必须都非常看重顾客的想法和感受，努力使自己的工作达到**服务的境界。藉着发展**服务，对公司的整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。

职业化理念——以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人

人才是我们饭店的核心资源。我们*需要的是一批会“做人”的员工，一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。“做事”要想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自发。

职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。投身马家烧麦饭店就要尊重企业文化、珍惜职业机会，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，**企业价值。

马家烧麦饭店的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手，成为问不倒、难不倒、为顾客提供综合服务方案的专家。