餐厅处理客人投诉的程序

(一)仔细聆听。让客人痛快的说出心里话，能减弱他的怒气。在客人投诉时不要打断客人，而是仔细真诚的聆听，让客人感觉到我们非常重视他，并且愿意为他解决一切问题。

(二)真诚道歉。无论客人的投诉是否有理，我们都应道歉，因为“客人永远是对的”。

(三)立即汇报。无论客人投诉的大小，都要汇报给经理、主管或者领班，我们从上级那里可以得到帮助，而不是独自面对压力，上级可以亲自去处理客人的投诉，也可以指导我们如何去解决客人的问题。

(四)查找问题。对于客人的投诉我们一定要找到问题究竟出来哪里，从而才知道怎样为客人解决问题。

(五)采取行动。一旦找到问题的关键，便迅速采取行动，在最短的时间里为客人解决好问题。

(六)了解结果。为客人处理好他的投诉后，我们需要征询客人的意见，看客人是否满意我们的处理结果。

(七)道歉致谢。解决好客人的投诉后，我们应该再次道歉，因为我们没有为客人提供到他应该享有的服务，而且还耽误了他的时间，另外我们还要向客人致谢，感谢客人帮助我们保持提高服务质量。

(八)分享经验。与其他同事交流从此次投诉得到的经验、教训，让所有的员工都不会犯同样的错误或是遇到类似问题知道如何解决。