“等位服务”现身长沙 餐饮机构留客出新招

本月初，记者在五一大道商圈、黄兴路步行街、坡子街等长沙主城区调查发现，这种情况正在改变。一些精明的餐饮机构在就餐高峰时纷纷推出免费“等位服务”，成为吸引客源、留住“回头客”的新法宝。

这也是“等位服务”*次现身长沙。

等位服务现身长沙

对于长沙市民来说，“等位服务”是一种非常新鲜的说法。

7 月2日至5日，记者在就餐高峰时期(12时、18时左右)先后走访了阿里郎韩式料理、萨拉丁巴西烧烤、金牛角王中西餐厅、棒约翰、哈根达斯、肯德基、麦当劳、必胜客、四喜馄饨、思必客香辣涮、**老店热卤刘等数十家中外餐饮机构。每个地方都出现相同的情况：一到用餐时间，这些繁华地段的店面往往人满为患，门口不乏排队等位的食客。

有些精明的餐饮机构却开始在“等位”上作文章。记者在桂林人王府井店外看到，手机充电器、雨伞架、座椅一字排开，专职擦鞋的服务员**守候，这些服务都是免费。好食上部分门店也专门辟有小块等候区，免费提供棋类游戏、水果、甜点等服务。

尽管本地餐饮机构已经意识到“等位经济”的重要性、积极行动起来，但仍有超过半数消费者并不知道有此类免费服务，甚至有人表示没有听说过“等位服务”这个词。桂林人服务员称，他平均每天兼职“擦鞋工”2-3小时，有时候一整天也没有人来要求服务。

免费服务难成规模?

受金融危机影响，各行各业都在努力开源节流，专门增加一部分人力物力财力用于“等位服务”，对商家而言会不会得不偿失?

一位去过北京“海底捞”*锅连锁店用餐的长沙市民彭先生介绍，在那里“等位”是一种享受：其等候区有上百个座位供顾客休息，有数十位服务员为等位的客人提供免费擦鞋和美甲的服务，还有跳棋等休闲项目供顾客消遣，免费的水果和茶水不间断供应，儿童则有专门的游乐区可供玩耍。虽然海底捞在*锅菜品口味方面特点并不突出，但其等位服务弥补了其他方面的不足，通过这一特色吸引了众多消费者慕名而来。

而在长沙，这种模式显然无法全盘照搬。“大规模提供免费服务势必会增加服务员的数量，人力成本大幅增加，等候区供应的食品和饮料也会增加经营成本。企业利润被进一步压缩，*后只能通过提价的方法将这部分投入转嫁给消费者。”萨拉丁巴西烧烤负责人王经理表示，由于店面有限，暂时无法推行免费服务。好食上餐饮管理有限公司总经理汪峥嵘**则认为，免费服务要以提高顾客的满意度为前提，又要根据品牌的定位来配应，才会和谐。“这种服务对提高营业额短期不一定有明显的益处，但长期坚持会对营业额有好处。”

**支招

“从心理上接近顾客”

排队等位就像塞车一样，具有随机性。餐饮机构针对这种现象提供免费服务，是一个从心理上接近顾客的方法，缓解顾客在等位过程中的抱怨和焦躁情绪，让客人的等候时间变得令人愉快。我认为是值得推崇的，当然，要综合考虑自身餐厅的情况。

“延伸服务更个性化”

类似不收费的一些超值服务，都是酒店餐饮机构提供的延伸性服务。在硬件设施差不多的情况下，延伸性服务越细致入微、越个性化，就越能吸引顾客。可以说，这是用情感来打动客人的一种服务方式。