餐饮专家首推的“个性化服务”

引言：近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。我们不是一再强调“客人永远是对的”而是强调针对不同的顾客采用不同的方法。即个性化的服务，随着时间的一断推移个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。那么什么是个性化服务?个性化服务对企业的管理有什么意义呢?

1.个性化服务的含义

个性化服务，在英文里叫做Personalized service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供**的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着酒店为自己所特别安排的服务。

个性化服务(Customized Service)，也称作定制服务，就是企业根据顾客的特定需求，提供个性化、差异化的产品或服务，满足顾客具体的、*特的需要和愿望，是种以单个消费者或消费群为导向，强调个性化的营销方式。这里所说的个性化服务，就是根据顾客的物质和精神需求特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，**一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象;也就是征服服务对象的心，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。

个性化服务的特点是有针对性，不可确定性和灵活性。

2 .个性化服务对酒店餐饮的意义

满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为酒店餐饮的忠诚客户，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店**良好的经济效益;丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升。

有利于**新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益。

有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和**。